用户投诉处理制度

用户投诉处理制度为了进一步法律规范对用户投诉的处理工作，及时妥善的解 决好用户在供暖服务中遇到的各种问题，维护公司信誉，塑 造公司良好的社会形象，特制定本制度。一、处理用户投诉的原则和依据（一）处理原则1.坚持热情、及时、准确的原则。2.坚持平等协商的原则。3.尽量将投诉在公司内部解决。（二）处理依据1.国家及地方法规、政策。2.公司制度及相关文件规定。二、用户投诉处理工作的管理（一）用户投诉处理工作包括接待、处理、回访、统计 分析、督查协调、信息反馈、建档、统一归经营科负责。（二）各供热所、供（换）热站，在接到由本部门处理 的投诉时，应根据《督办件处理的工作流程》积极协调处理， 不得推诿，部门责任人有督导本部门处理用户投诉的职责。（三）各部门凡接到不应由本部门处理的用户投诉件，要 仔细做好记录，并将信息及时反馈到经营科服务专线人员 处，由专线人员根据工作流程处理。三、投诉的接待（一）用户投诉统一由经营科安排接待，并设立对外公 开投诉电话号码。（二）供热所、供（换）热站，凡接到属本部门范围内 的投诉，应直接接待、处理，并将结果报专线员备案。（三）凡接到供热办、总公司的督办件，严格根据《督 办件处理的工作流程》办理。四、投诉处理的流程（一）公司各部门、各站当班人员接到用户的投诉，凡 超出部门职责范围的、重大、需要紧急处理的投诉件，须立 即转告专线员。（二）专线员根据分类直接给责任人下达指令，专线员 认为确有必要，在同一时间将指令下达到责任单位或责任人 所在供热管理所的所长，如遇到难度大、情况复杂或认为必 须请示经理的督办件，专线人员应以书面或头形式报告经 理，由经理同意后再由专线人员办理。（三）专线员负责对投诉件处理的督导工作。（四）各供热站在投诉处理结束 2 天内应对用户进行上 门回访或电话回访，并将回访结果报专线员备案归档。若回 访发现问题时，继续按本“制度”处理，直至解决为止。五、投诉处理的方式、时限及权限（一）处理方式1.投诉转交方式：对于一般投诉，可用电话或当面告知 的方式，转至应受理部门；对于重大投诉及未在规定时限内 处理结束的投诉，以书面形式转至受理部门；对于需立即处 理的重大投诉，应立即以电话方式进行接转，后以书面形式 转至受理部门。2.对于公司应做而临时无法做到的事项，承办部门应向 投诉人做好解释和安抚工作，力争求得对方谅解，必要时可 请公司领导出面协助。3.对于...