运维服务服务台管理制度

运维服务服务台管理制度* *公司1.概述1.1.编写目的1。2。适用范围22.角色与职责2.1.项目经理2。2。一线运维顾问22。3,二线运维顾问 3.服务台工作管理3.1.服务台工作流程图3。2.服务台工作流程说明 3.3.服务回访流程4.服务质量管理4。1.服务受理投诉流程4.2.客户满意度调查4。3。服务台服务质量考核55.服务台服务法律规范5.1.接听法律规范5.2。文档管理法律规范第 1 页共 8 页5.3。服务热线值班要求6.服务台工作时间及热线电话1. 概述1.1.编写目的为法律规范服务台的管理，不断提高运营中心的服务水平和服务意识，使客户享受到标准、热情、负责、耐心的服务，确保所提供的设备软硬件在运行期间能够稳定、安全、高效的运行,保证客户业务的正常运行，树立公司良好的服务形象，更好的服务广阔客户，提高公司在客户心中的知名度和美誉度，特制订本管理制度。1.2.适用范围适用于运维中心的服务台岗位人员.2.角色与职责2.1.项目经理1）服务台管理流程的制定和完善。2）服务台工作质量的监督和完善。3）运维顾问工作指导和绩效评定。4）运维顾问任务分派，对特别事件的协调解决.5）监督服务流程的执行和效果。6）指导运维顾问的技术服务能力提升。2.2.一线运维顾问1）负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关第 2 页共 8 页环境信息等.2）对事件进行识别与推断，负责处理在能力范围内的事件。3）对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维顾问并配合进行处理.4）就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果，保证客户满意度。5）对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。2.3. 二线运维顾问1）负责受理一线运维顾问提交的事务请求。2）对事件进行识别与推断，负责处理在能力范围内的事件。3）对于因系统 BUG 或其他原因引起的事件无法解决情况,负责及时升级，并完整提供相关信息，提交厂商并配合进行处理。4）对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。3.服务台工作管理3.1.服务台工作流程图3.2.服务台工作流程说明1）报障受理、记录一线运维顾问负责受理用户发起的服务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责发起事务工单.2）分析推断第 3 页共 8 页一线运维顾问负责对受理、记录的事件处理过程进...