XX 大酒店培训课程试题前厅部综合部分姓名：得分：日期：（一）问答和简述题：前厅部人员应具备什么样的素养？品行端正、正直、善良、勤奋、上进、谦虚，具有创新精神和旺盛的求知欲。必须具备良好的服务意识，正确认识服务工作，随时准备主动为客人服务.必须身体健康，精力充沛,有连续 8 小时进行法律规范化服务的站立能力.具备外向型性格，活泼、热情，乐于助人，主动迎客。有良好的心理素养。有认真负责的工作态度.有良好的仪表仪容，讲究礼节礼貌。熟练掌握前厅服务工作中的各项技能、技巧。试写出给客人介绍我们酒店时的基本信息，如电话、地址、邮编、电传等.它的英文名称是什么？什么是酒店的定义？我们能提供的“产品”是什么，请例举出来。请用英文书写出酒店各营业部门的名称，营业时间及电话号码和处于酒店什么位置？请详细例出）请描述出酒店管理体制的结构及房务部中前厅部的组织结构？请试描述前厅部的主要职能及在整个酒店中充当的角色是什么？宾客到达前售前阶段）A .营销人员进行市场分析及选定目标市场（由饭店经营决策层进行决策）B. 公关人员确定饭店形象.C. 选定宣传号及营销方针.D.通过各种广告宣传媒介推出饭店形象及产品。E. 选定代理商以推销饭店产品。F. 客人向代理商订房.G. 客人直接向饭店公关部或营销部订房。H. 客人直接向订房处或接待处订房。I 客人在订房过程中可能会与饭店前厅部下属的电话总机室、商务中心交往。这些班组的工作质量与效率对客人是否光临起着重要作用。J.订房处办好客人通过各种渠道来订房的手续，并保存好订房资料。K.订房处向有关部门提供信息，由接待处下达接待指令，促使各部门做好客人抵店前的准备工作。客人到达时（消费开始阶段）A .门卫应接员在车门、店门前迎接客人。B.行李员为客人提供行李入店服务.C•接待员迎接客人，了解客人有无订房.D. 对未预订客房的客人，接待员应推销客房。E. 分配房间（已预订客房的客人应提前分房）。F. 行李员为客人提供行李寄存服务，并引领客人到所住房间提供介绍服务.G •接待员办妥客人入住登记手续并分发钥匙及欢迎卡。H.接待员把相关信息通知相关部门.I 接待员变更房态记录，保持房态正确.J.为客人提供问讯服务。客人住店期间（消费进行阶段）A•总机为客人提供各项电话服务.B. 问讯处为客人提供问讯、留言服务（部分饭店问讯处还负责客房钥匙的分发与控制）C. 接待员负责处理客人换房、核对房态等日常服务。D. 前厅收银员为客...
