钢铁企业客户关系管理与服务体系的健全近年来，莱芜钢铁集团有限公司加大产品结构的升级转型和业务流程优化重组，将营销工作的重要性提升到新的高度，与 客户建立了良好的合作关系，以客户为中心的理念深化企业文 化当中，逐步完善了客户服务管理体系，取得了一些有益的经验。本文将这些经验作一些介绍，希望能够给同行企业提供一些借鉴。1 完善客户管理的措施1.1 实施分级管理实行战略用户'重点用户'一般用户和潜在用户分级管理，打破品种界限建立以用途和行业为划分标准的客户需求数据库，积极推动跨部门'跨品种的营销'技术服务团队建设，加大新产品营销政策倾斜力度，提高高新产品'工程市场机会发现能力' 产品质量稳定能力' 技术服务保障能力和忠诚客户价值链维护能 力，积极拓展高价值潜在用户市场。严格实施质量异议直报和质量异议分级管理体制，理顺处理流程和考核体制，科学界定处理标准的制定' 质量异议的产生'判定赔偿' 处理效率职能部门和考核标准，推行质量成本核算。1.2 用户评价，落实关键客户 KAM 管理措施建立企业内部的产品' 市场' 销售' 商务' 服务环节及用户构成的客户关系管理系统（CRM），引进 CRM 客户关系管理 软件，提高客户关系管理信息化水平，实现客户需求管理、销售业务管理、客户（信息、订单、服务）管理、竞争对手管理的、数据化、信息化和连续化，为客户关系管理科学管理、科学决策、挖掘客户价值制造条件，提升客户关系管理综合水平。1.3 机制调整成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。销售中心每月对 用户履约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。2 健全客户关系管理与服务体系2」健全客户服务机构联合技术、生产、财务、品保建立关键客户服务团队，性化客户、潜在用户档案，对客户的个性化需求进行持续关析，加强关键客户的沟通沟通，与客户实现信息的互联互通提供个性化定制、服务和个性化解决方案，为后续市场开发和应对市场波动提供后备支持，形成牢固的销售渠道和独特的产品、服务竞争优势，进而建立完整的下游行业信息数据库，形成对整个用户行业系统的数据资料，预测行业用户需求进展，发现市场机会，为细分市场、产品、服务的深度开发和个性化需求提供数据支撑。2.2 充分利用和完善更新用户档...
