日常服务用语的十字真言：您好 请 谢谢 对不起 再见彩虹语：祝您年年有余1. 态度要诚恳 2.用语要法律规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委婉灵活，避开争论 7.巧问 8.妙答 9.擅听语言文雅，不能使用否定语，粗俗语，模拟语，反问语，质疑语，命令语，开空头支票不要随便承诺别人，既然承诺了，就一定要做到。五声服务：顾客进门有迎声，询问有答声，帮忙有谢声，不满有谦声，走时有送声。 应急预案的处理问题一：点菜宝点菜出错怎么办？（一）、写错彩单或送错菜了怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，弄清原因并告诉客人，征求客人意见是否还需要。2. 如若需要，应向厨房联系，以最快的速度烹制出来，并由领班或前厅经理再次致歉。3. 如客人不需要，应给客人退掉，或赠送果盘，或优惠九折以示歉意。问题二：菜品质量（二）客人在菜里吃出苍蝇，玻璃等其他异物怎么办？答：1.首先向客人表示歉意，并经客人允许后将此菜撤回。2.由餐厅领班出面，征询客人意见，或重新为客人做一份，或更换一道有特色的菜，或赠送果盘，为客人打九折，向客人做出深刻检讨，确保今后不再发生类似的情况。3.事后组织有关人员调查此事，并对责任人做出罚款处理。问题三：服务质量投诉（三）服务员不小心将菜汤、茶水、饮料弄脏了客人衣物怎么办？答：1.首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚的向客人道歉，服务员应协助客人擦拭，假如是女宾 ，要让客人自己擦拭。2.服务员应该马上整理台面，假如脏的厉害，则拿出新的衬衣请客人换下，为客人将脏衣物洗洁净。并请客人留下地址和 xx，待衣物清洗洁净后亲自上门送还。3.假如客人不同意在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送还客人 ，以示歉意。问题四：顾客投诉（四）客人对饭菜、酒水不满意而拒付款怎么办？答：1.客人对饭菜不满意，首先表示歉意，耐心问明情况，假如客人所提的要求是正当的，某菜肴有问题或不够实惠，或上菜不及时影响进餐，则可以免收此菜的费用或适当打折表示歉意。2.对酒水不满意，如客人认为酒水是伪劣产品，应告诉客人我店酒水是从正规酒水公司进的，经技术监督局认可的；如客人认为酒水价格太高，则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格，要耐心礼貌。3.如客人对服务不满意，服务员应诚恳道歉，然后由领班更换一名服务员。4.在处理以上问题时，餐厅主管或领班都应该及时赶到现场，对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满...
