《危机管理》讲座讲义资料

《危 机 管 理》 关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打 119 报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。第一节 公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。1．危机。在现代汉语中，危机一词有两种意思。一是指潜伏的祸根，如危机四伏。二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932 年的世界经济危机）、金融危机（1997 年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。2．公共关系危机。公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。英文为 Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。“任何事情都可能发生”是危机的法则。所谓准备，是指成立一个“危机管理小组”，拟定面临危机的沟通计划。供应，是指向传播媒介人士提供和发布与危机有关的公共关系信息。3．公共关系危机处理。公共关系危机与公共关系危机处理是两个既有联系又有区别的概念。所谓公共关系危机处理，是指在公共关系理论和原理的指导下，公关从业人员运用公共关系的策略、措施与技巧，来改变因突发性事件而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。如果说公共关系危机是一种状态，一种趋...