客诉处理手册 内部资料务必妥善保管一、客诉定义 1二、客诉产生原因 2三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特别客诉类型 30十、特别客诉之应对 31-33 目 录 定 义 客诉： 顾客对商品或服务方式的不满及责任。第 1 页 为什么会有客诉产生？ 1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第 2 页 客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、假如顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：*接到客诉*向投诉者表示道歉和关怀*了解原因*实行适当的应急措施*找出双方满意的解决方法*回馈相关部门*改善缺点预防再犯第 3 页 障碍 !! 通沟???第 4 页面对面 看 听 书 信 看 × 听 ×电 话 看 × 听 请看：各类沟通秘诀!!!与投诉者沟通渠道： 第 5 页 面对面的沟通：说得清楚明白说得简单扼要避开造成曲解充分了解对方适应对方变化慎选合适时间准备适宜环境合理结束谈话第 6 页 书信沟通：提高受信人阅读兴趣主旨简单明了亲切文字尽量接近口语化避开引起不悦的情绪模拟可能产生的疑惑依照画面内容去执行第 7 页电话沟养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳事先列出沟通重点报明自己单位姓名声音力求自然悦耳适当尊称增进关系暂离或中断先告知复诵对方谈话要点第 8 页通达到双方满意的解决方法：第 9 页 处理顾客抱怨之注意事项：1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第 10 页 处理顾客抱怨时的禁言：1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我绝对没说过这种话。”6、“我不懂怎么处理。”7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”8、“你看不懂中文吗？”9、“改天再通知你。”10、“这不是我们的事！”第 11 页...
