四川连连客户服务人员绩效考核制度一、考核目的按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核，做到奖罚分明。提高员工的工作积极性、主动性，同时鼓舞优秀客服的工作业绩，树立部门标榜。提高客服人员成就感和企业归属感，从而提高客户满意度。提高工作效率，确保各项指标顺利完成。二、薪资构成薪酬实行等级制，薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。1、岗位工资名称级别岗位工资/元备注客服人员试用期1500转正期1600客服组长——20002、考核工资（1）客服人员客服人员的绩效考核分为二部分，工作考核和日常考核。（1）考核工资依当月工作量和日常考核核定，工作量考核部分—接听电话处理工单提成 0.20 元/笔，受理飞信处理工单 0.10 元/笔；绩效考核以平均 500 元/人/月为上限，分为 A、B、C 三档，附表如下：档 次考核工资/元A 档600B 档500C 档400（2）日常考核由客服组长进行考评，行政人事部签字确认生效。附表 1：客服人员日常行为考核评分表客服人员日常行为考核评分表服务性投诉及其他有理由投诉，核实情况属实扣罚考核工资 30 元无故旷工、迟到 30 钟分以上扣除考核评分 5 分。迟到、早退 (30 分钟以内)扣除考核评分 2 分。工作时间吃零食、走动、无故外出离岗扣除考核评分 2 分。工作时间玩电脑或手机游戏影响客服工作扣除考核评分 2 分。用客服电话或在工作现场接、打私人电话超过 5 分钟以上扣除考核评分 2 分。下班之后未关电脑、空调、电话扣除考核评分 2 分。工作现场手机音量未关、喧哗、闲聊影响工作扣除考核评分 2 分。工作时间内使用 QQ 或飞信等聊天工具进行私人聊天影响客服工作扣除考核评分 2 分。工作时间内无故挂机扣除考核评分 5 分。未打扫办公卫生扣除考核评分 2 分。附表 2：客服人员日常服务考核评分表指标类别指标项关键考核点评分标准考 核 项 内容 ， 可 根据 实 际 情况 增 减 。评 分 标 准详 见 《 客服 人 员 考核 表 》 、《 客 户 服务 法 律 规范》。服务质量(减)服务用语通话过程中适时使用标准招呼语、结束语等礼貌用语；服务用语法律规范、简洁、具专业性。 （详见《客户服务法律规范》）招呼语 5 分结束语 5 分礼貌用语 5 分服务意识情绪控制到位；不可搪塞用户、推卸责任，对用户耐心细致、积极主动的为用户着想，不允许抢话；禁止使用服务禁忌语。违反一次扣罚考核工资 10 元。情...
