目 录第一章 总则........................................................2第二章 服务道德和准则..............................................3第三章 人员编制....................................................4第四章 组织管理....................................................5第五章 岗位职责....................................................6第六章 现场环境法律规范............................................11第七章 设施管理法律规范............................................13第八章 外呼中心服务法律规范........................................16第九章 培训制度..................................................22第十章 安全保密制度................................................27第一节 保密制度........................................................27第二节 安全制度........................................................28第十一章 设备管理制度..............................................30第十二章 服务案例收集制度..........................................31第十三章 合理化建议收集及奖励制度..................................33第十四章 文化活动建立制度..........................................37第十五章 服务环境管理制度..........................................39第十六章 会议制度..................................................41第十七章 绩效考核办法..............................................43第一节 总则......................................................43第二节 服务等级考评的主要指标、步骤..............................43第三节 考核细则..................................................44第十八章 突发事件应急处理制度......................................50第一章 总则 第一条 依据中国移动通信集团公司《移动通信服务质量考核管理办法（试行）》和信息产业部所颁发的《电信服务标准（试行）》，结合张家界移动分公司的实际情况，特制定本服务法律规范。第二条 本服务法律规范对张家界移动分公司服务窗口管理作了详细的描述，进一步指导外呼服务窗口如何为客户提供标准化的服务行为，展现张家界移动分公司始终追求客户满意的服务理念，更将立志为争创世界一流移动通信...
