移动通信企业的客户关系管理体系建设

移动通信企业的客户关系管理体系建设更多企业学院: <中小企业管理全能版>183 套讲座+89700 份资料<总经理、高层管理>49 套讲座+16388 份资料<中层管理学院>46 套讲座+6020 份资料 <国学智慧、易经>46 套讲座<人力资源学院>56 套讲座+27123 份资料<各阶段员工培训学院>77 套讲座+ 324 份资料<员工管理企业学院>67 套讲座+ 8720 份资料<工厂生产管理学院>52 套讲座+ 13920 份资料<财务管理学院>53 套讲座+ 17945 份资料 <销售经理学院>56 套讲座+ 14350 份资料<销售人员培训学院>72 套讲座+ 4879 份资料摘要对于经济处在快速进展的中国来说,移动通信行业是一个新兴行业,无论从网络建设及用户拓展都处于蓬勃进展的阶段,随着通信行业垄断格局被打破,行业竞争日益加剧,而客户的争夺、维持与客户的关系则成为竞争的关键所在。深层次的去讨论,当前移动通信竞争的焦点,已经从初级阶段的品牌及价格等竞争,转向对客户的服务竞争,以及逐步进展到对客户忠诚度的竞争,换一种方式来说,是客户关系管理的竞争。而客户关系管理的核心思想就是以客户为中心,它要求企业从传统的”以产品为中心”的经营理念解放出来,确立”以客户为中心”的企业运作模式。本文主要从移动通信客户关系管理现状分析以及移动客户关系管理建设来展开论述,旨在更好地指导移动通信能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的关系,从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户,有效地降低企业经营成本,促进企业在竞争之中处于有利地位。关键词:移动通信;客户关系管理;现状分析;建设前言 进入2l世纪后,中国的移动通信市场竞争日渐激烈。移动、联通、电信、网通等运营商为了争夺客户,不断推出各种各样的资费政策,价格战在各处打响,单向收费也提上了议事日程。在中国加入WTO后,国外的运营商对中国巨大的国内市场虎视耽耽,在这样的形式下,不进步就将面临着淘汰的命运。因此运营商们这几年加强了对网络覆盖、支撑系统、营销网络和数据仓库应用的建设,不断增强自己的竞争实力,形成领先的希望扩大领先的优势、落后的奋起直追的竞争局面。 当前各运营商为了抢夺客户,不断推出有吸引力的低资费。而且营销的渠道也多种多样,各个代理商为了追求自己的利润,实行各种方法为用户办卡,很多用户不断换卡,以便叠加上更加优惠的资费,造成了资费的进一步复杂化。这些用户在各个运营商之间频繁流动,造成运营商运营成本居高不下...