酒店服务礼仪及沟通技巧————主讲老师：王佩仪【课程前言】中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和进展趋势。总之，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质，提高酒店客户满意度，了解现代客户服务理念，掌握有效客户服务技巧，增强企业核心竞争力。【培训时间】2 天（共 12 学时） 【培训人员】酒店人员【培训方式】课堂讲述 案例分析 头脑风暴 情景演练 短片播放 图片展示【课程大纲】第一部分 酒店人员服务意识与情绪压力管理篇一、什么是服务礼仪？二、为什么要做好服务礼仪？三、如何培育服务意识？四、服务人员如何做好情绪压力管理？第一：认识情绪压力情绪本质8 大基本情绪情绪的不同维度准确表达情绪情绪引发的疾病情绪反应模式职场压力透视情绪与压力关系第二： 8 步情绪压力管理法 第一步 突破框框 用新的眼光再度审视情绪压力 第二步 妥善处理好工作中的矛盾和冲突 第三步 学会在恰当的时机进行“给与和放弃” 第四步 仔细倾听并确认对方情绪背后真正的需求 第五步 敢于在任何情况下承担责任 第六步 温柔地表达自己的情绪和需要 第七步 达成和谐一致 第八步 释放情绪压力 5 种常用方法第三： 超越情绪压力—活出精彩 放下包袱，释放心中无限潜能 回答一个哲学难题——“我是谁？” 你生活与工作最重要的东西是什么？ 建立信心，活出自尊 融入团队，为团队目标奉献力量 懂得感激、学会感恩第二部分 酒店人员综合职业素养篇 酒店人员仪态篇一：酒店人员微笑、目光、肢体语言训练 二：酒店人员站姿训练三：酒店人员走姿训练 四：酒店人员坐姿训练五：酒店人员蹲姿训练 六：酒店人员鞠躬礼七：酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练 八：酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪九：酒店人员别让小动作出卖了你 酒店人员仪容仪表篇职场人士着装四原则 酒店人员服饰着装具体要求服饰搭配十大金律熟悉服饰色彩搭配了解不同场景对服饰的选择与搭配掌握服饰的 TPO 原则举止优雅的六级标准 酒店女性职员形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业妆容法律规范 酒店男性职员员的形象要求 内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配...
