学习情境二：客房预订【教学设计】学习情境二客房预订学时6知识目标了解饭店预订的种类及渠道能力目标掌握饭店客房预订的流程；预订变更和取消的流程；具备处理简单订房纠纷的能力教学内容预订的意义和任务、预订的渠道、方式和种类、客房预订服务流程教学方法建议讲授、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频教学学生知识与能力准备饭店认知能力；良好的礼貌修养；语言交际能力强场地设施要求教学做一体化教室、校内实训基地任务一：预订客房【知识链接】一、预订的定义：预订（Reservation），是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房
这种客房预订在得到饭店的确认后，客人和饭店之间便形成了一种合同关系
饭店有义务根据事先约定的条件为客人提供客房
预订具有重要意义：第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率
二、客房预订的渠道1、直接向饭店预订
2、通过与饭店签订商务合同的公司预订
3、通过饭店所加入的订房网络预订
4、向旅行代理商（旅行社）预订
5、向航空公司或其他交通运输部门预订
6、向会议组织机构预订
三、客房预订的方式序号预订方式特点1电话预订（1）接待员和客人通过电话进行沟通，应用最广泛
客人可以充分了解饭店是否能满足其订房要求，价格是否合适（2）接待员可以全面了解客人的预订需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特别要求等，以便提供个性化服务
2面谈预订（1）面谈预订是客人或其委托人直接到饭店，与接待人员洽谈相关订房事宜的方式
（2）通过面对面的沟通，接待人员可以更清楚地了解对方的心理，必要时，接待人员还可以请客人参观饭店客房，有针对性地实行相应的推销技巧进行适时销售
注：在面谈时，接待人员应注意自身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象
3传真预订（1）传真预订客房传递信息准确、迅速，内容详
