02 客户沟通与服务控制程序目的通过客户服务操纵程序的运作，尽快处理客户反映的意见，全面提升服务水平。适用范畴本程序适用于处理客户反映与公司有关咨询题的操纵。职责公司所有职员按“首咨询责任制”要求听取业主反映的意见，做到“接待业主，周到热情；受理意见，不推责任；咨询明情形，详尽记录；本职范畴，当场解答”。客户事务部是客户沟通与服务的归口治理部门，负责客户服务工作的总控执行，具体包括以下几方面：受理客户反映的意见，登记备案；协同有关的部门及时调查、取证；督促要紧责任部门及时处理咨询题；将有关客户反映的意见、建议及投诉处理结果汇总反馈给公司。工程部负责处理客户提出的有关工程质量的咨询题。营销部负责处理客户提出的有关销售的咨询题。其他要紧责任部门负责处理客户提出的有关咨询题。程序客户反映咨询题的受理。公司所有职员均有义务听取业主反映的意见，并书面记录业主的楼房号、联系电话和业主投诉内容及时转交客户事务部。客户事务部应通过保持与业主的接口关系，保证联系渠道的畅通，主动收集业主反映的意见，受理业主反映的咨询题和公司职员代业主反映的咨询题。客户事务部对客户来访、来电、来函及互联网等其它渠道上反映的咨询题和公司职员代业主反映的咨询题及时填写《客户申告记录表》，做好业主姓名、联络方式及所反映咨询题的文字记录。客户反映咨询题的调查取证。客户事务部根据客户反映的咨询题，及时向有关部门调查原始情形、情况进展通过及咨询题现状，做好笔录及取证。咨询题的落实处理。客户事务部判定咨询题要紧处理部门。要紧责任部门的责任人，在收到《客户申告记录表》后二个工作日内应安排处理责任人到业主家中调查情形、听取意见并分析咨询题的产生缘故，确定处理方案、落实处理时刻，并将处理意见填写在第二联《客户申告记录表》上反馈回客户事务部；客户事务部根据处理意见及时回复客户，并督促责任部门按时妥善处理。处理完成后，责任部门将处理结果填写在第三联《客户申告记录表》上并反馈回客户事务部；客户事务部征求客户对处理结果的意见；有关记录、资料由客户事务部归档保管。客户事务部每季度汇总客户反映的意见及处理结果，分析产生的缘故，向公司汇报；对重大的投诉和多次发生的普遍咨询题按《纠正和预防措施操纵程序》实施。有关文件客户中意度测量操纵程序纠正和预防措施操纵程序质量记录客户申告记录表客户投诉情形及分析
