质量管理八项原则以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望主要利益：——提高市场占有率 ——提高顾客对组织的忠诚度措施： 理解要求——目标体现——理解实现——监测并改进理解： 要求——当前与未来理解——组织内均了解监测——满意和不满意的信息改进——顾客满意、相关方满意质量管理八项原则领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当制造并保持使员工能充分参加实现组织目标的内部环境。主要利益：—宽松、和谐和有序的环境能最大限度激发人的潜能 —明确、详细的工作准则确保工作的可重复性并有利于工作业绩的评价措施： —一个清楚的远景 —富有挑战性的目标 —共同的价值观与企业文化 —激励并承认员工的贡献 —提倡公开、诚恳的沟通方式 —消除忧虑，建立信任理解： 环境：远景、目标、文化、激励、沟通和信任质量管理八项原则全员参加各级人员是组织之本。只有他们的参加，才能使他们的才能为组织带来收益。主要利益：—事业心和责任心与能力同样重要 —员工满意是组织长期进展的基础措施： —树立职业道德榜样 —培育员工识别影响其工作的制约因素 —明确其工作目标，评价其业绩 —给予权利，使其承担责任 —分享知识和经验理解： 质量意识、职业道德、顾客意识、 能力、责任心、事业心 质量管理八项原则过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果主要利益：—更有效地利用资源，贴近顾客，减少层次，降低成本 —可预测结果，利于改进措施：1。组织：有经验的人，经验是质量意识、质量成本、团队技巧、过程管理及分析技术 2．明确过程现状2．1 流程：系统图——流程伞——流程图，确定关键流程 2．2 确定过程所有者，当过程跨部门时，可考虑小组方法，但应确保决策是唯一的 2．3 确定过程的特性和测度2．4 明确过程活动和过程质量因素 3．过程分析 3．1 过程性能和能力 3．2 过程效率（成本/风险/利益）：工业工程方法 3．3 优化的接口：内容、时机、方式 3．4 PFMEA 4．定义过程：目标、控制点、过程确认、文件化 5．监测与改进：数据分析、再策划、再定义理解：职能方法的缺陷：部门壁垒/层次过多导致信息不能迅速/准确传递、从部门角度看待工作业绩忽略整体绩效提高 过程方法：更短、更有效过程测度设计开发工程变更率采购不良成本比例，因不良质量重新采购的比例制造工序能力...
