服务生理论培训材料：前言一、人才的竞争是最后的竞争，只有优质的人才才能立足于娱乐行业的不败之地。二、硬件：即是有形设施，主要取决于投资建设的规模。软件：即无形设施，主要取决于员工的服务质量、标准，也是员工的素养。三、假如要在娱乐业中独领风骚，就必须做到软件与硬件的配套，关键在于软件的质量。因此就要求每位员工在思想意识、专业知识、礼貌法律规范、仪容和行为举止等方面达到一定的水平。理论一、行业意识1、宾客至上意识① 客人是上帝是衣食父母，对宾客正当的要求只能说是，不能说不，把宾客的意思看成是对的，树立宾客至上意识。② 宾客的消费是场所主要收入，因此我们的工作必须依据宾客来展开。③ 机会是场所给的，工资是客人给的。④ 客人是有要求员工服务的权力，员工有服务的义务。2、服务意识① 场所是有形产品和无形产品的结合，有形产品是场所的设备设施，无形产品是员工的服务质量与有形相互结合。② 成功的服务，要使客人满意，兴奋安全，充满全新的感觉，必须做到服务热情、周到、想客人之所想、及客人之所及，甚至提供超值、超前、超常的服务。3、服务质量意识① 宾客消费是花钱享受，而不是受气。② 纵有服务而不保质量是失败的，得不到客人的赞同心。③ 服务质量是留住回头客的保证，维护声誉的基本条件是场所生存的生命支柱。④ 得到客人的认可是对服务质量最好的评价。二、职业意识1、服务角色意识① 每个人在社会上为求生存，扮演不同的角色。同时，不同场合是要有角色更放的情形。② 每个人都为他人服务的角色，同时，也受他人服务的角色。前者受自己能力所制，后者为自己生活所需。③ 客人坐着、我站着、客人吃着、我看着，这是对员工的职业要求，并非低人一等。④ 服务角色意识是每位员工必须具备最起码的从业意识。三、推销意识① 产品如同商品买卖一样，有推销没推销直接影响场所营业情况。② 极力、有效的促销，促使客人掏腰包是每位员工的义务任务。③ 推销工作不能仅看作是销售部门的事，应看作是全体员工的工作，做到在内、在外、在岗、直接、间接的促销。④ 每位员工都有促销的机会与责任，做到轮番轰炸，相互配合，说到客人要为止。四、管理与被管理意识① 每位员工都是管理者，又都是被管理者。② 人人都要有管理意识，只是管理责任、范围不同而已。③ 每位员工要有被管理意识，服从上司的管理和指令。④ 正常有序的管理是维持业务，正常运转的保证。高层管理经营方向...
