UF/PF/SE-08/004 产品支持过程实施细则产品支持过程实施细则1. 对于开发接口分发的问题，开发人员接收问题处理单后首先推断是否由自己处理，假如不是，要将问题处理单转回开发接口，由开发接口再重新分发问题单进行处理。2. 对于产品程序问题处理中，开发人员修改程序问题时引发的其他程序问题，以及问题处理依赖于先一个问题处理完成的，首先关闭在先的程序问题，然后由开发接口重新分发问题单后再进行处理。3. 对于原问题定义为需求问题，但需求人员分析后需要修改程序进行解决的，首先将原需求问题处理单关闭，然后由雷阳转入重新分发问题单处理，由此引发的开发人员工作量超负荷的问题，建议开发经理调整开发计划。4. 开发人员对支持人员分发的问题紧急程度有异议的，要将意见返回开发接口，由开发接口进行统计定期返回给技术支持经理，用以做为对相关支持人员考核的建议。5. 开发人员对接收的问题进行分析后，认为是无效的问题，要将相应意见回复开发接口，开发接口确认后纳入无效问题统计，用以对技术支持人员进行考核。同时在对开发的考核数据中同时加入分子和分母，以体现开发人员占用的工作量。6. 处理时间比较长，工作量大，需要协同其他部门进行处理的，由开发接口具体协调相关部门进行处理。同时开发接口要定期总结后向高层领导进行汇报，并做在考核时做为个案进行考虑。7. 由于系统原因引起的处理延时的情况，由开发接口进行确认后进行特别统计后报开发高层领导，考核时做为个案进行考虑。8. 对于开发人员来说需并发处理的紧急问题，建议系统自动可以排序，同时考虑人员工作容量问题9. .建议在系统中增加按开发人员来查询已经答复解决问题10. .在系统中要能体现问题反复率
