基于 IT 服务管理理念的运维管理流程化王志强（浙江省电力公司 科技信息部，浙江 杭州 310007）摘 要：IT 运维管理是 IT 服务管理的基础和桥梁, 只有实现 IT 运维有效有序地管理, IT 才能够提供有效的和可衡量的 IT 服务。本文概述了 IT 服务管理（ITSM）定义、核心思想和最佳实践——ITIL 基本内容，并基于 ITSM 理念以网络监控管理为例说明了流程具体设计。关键词：IT 服务管理；ITSM；ITIL；流程化0引言电力信息化从 20 世纪 70 年代计算机应用于电网计算开始起步，信息技术应用从主要集中在发电厂、变电站自动监控和调度自动化方面，逐步由操作层向管理层延伸，各级电力企业建设管理信息系统，开展管理信息化工作。当前信息化正在朝着以网络化、集成化为主要特征的综合应用阶段进展，信息化在电力改革进展中发挥了一定的作用作出了相应的贡献。但我们面对的是巨大的投入和与之不大相适应的相对比较薄弱的应用之间的矛盾，面临着一个困境：一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。信息化不再是一个技术问题，已演变成了一个管理问题。在欧美国家部分企业已经实施的 IT 管理方法——IT 服务管理（ITSM）是一条有效的解决之道。1IT 服务管理方法概述1.1IT 服务管理定义和核心思想IT 服务管理（IT Service Management，简称 ITSM）是一种在欧美国家企业已经实施或正准备开始实践的的 IT 管理方法。IT（Information Technology,信息技术）所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。 IT 服务（IT Service）指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。ITSM 领域的国际权威组织 itSMF（国际 IT 服务管理论坛）认为 ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合 IT 服务与组织业务，提高组织IT 服务提供和服务支持的能力及其水平。 ITSM 的核心思想是，IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是 IT 服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的 IT 服务。而 IT 服务的质量和成本则需从 IT 服务的客户（购买 IT 服务的）和用户（使用 IT 服务的）方加以推断。从组织层面上来看，它将企业的 IT 部门从成本中心转化为服务中心和利润中心，从技术中心转化为业务中心；从具体 IT 运营层面上来看，它不是传统的以...
