网络购物中物流服务质量满意度评价网络购物中物流服务质量满意度评价 摘要：随着电子商务企业的竞争日趋激烈，保持顾客忠诚和满意已经是越来越多的商家所关注的问题。网站经营服务与物流质量对消费者的满意度具有重要影响。本文通过 243 份有效调查问卷，从消费者角度提出物流服务质量，包括运作质量、成本质量、交互质量，验证消费者对物流服务的满意度对网络购物的影响。网络购物中物流服务质量的改进有助于保持较高的网络购物满意度，增强电子商务企业和物流服务企业的赢利能力，提高企业竞争优势。 关键词：物流服务；网络购物；满意度 一、引言 截至 2025 年 12 月底，我国网民规模达 5.64 亿，全国网络购物用户人数高达 2.47 亿，中国网民数量不断增长，具有巨大的消费潜力。2025 年 12 月全国网络零售市场交易规模达 13205 亿元，同比增长 64.7%。网络购物在飞快进展的同时，也面临着严峻的挑战。网络购物中，商家网站运营的信息流、商流、资金流三个方面的问题得到了有效解决，然而物流服务依旧是制约网络购物进展的瓶颈。 网络购物商家之间日趋激烈的竞争和消费者对网络忠诚度的降低，导致商家都竭尽全力留住客户，但保持顾客忠诚与满意越来越困难，物流服务问题与网站的服务质量日益成为影响消费者满意度与忠诚度的主要因素。分析物流服务质量对消费者网络购物满意度的影响，目的在于改进物流与网站的服务，维持顾客的忠诚度。 二、文献综述 1.物流服务质量 20 世纪 70 年代末我国引入物流管理的概念，随着西方管理学界对物流服务的认识和理解，我国对物流服务质量的讨论也取得了一定的成就。因此，本文结合国内外的讨论成果，分别从物流服务提供者、顾客这两个方面对物流服务质量的讨论进行总结，以期促进物流服务质量理论的进展，同时扩展网络购物的物流指标体系，促进我国网络购物及物流行业的进展。 物流服务质量（LSQ）最早由 Perrault 和 Russ 提出，他们认为物流服务也是制造产品价值的一部分，能够更好地满足客户的需求，因此网络商家更应该注意物流服务质量。但是，该理论没有考虑物流服务的具体指标能力。王晶从物流服务提供者的角度讨论物流风险、技术及流通风险。何耀宇用结构方程模型分析了物流服务质量主要包括物流信息、配送、售前售后服务、匹配和创新能力等。 物流服务中最重要的是顾客对服务质量如何理解，而不是企业对服务质量怎样诠释，因此从物流供应者角度出发建立的物流服务质...
