过程方法与管理的系统方法2000 版 ISO9000 族标准于 2000 年 12 月 15 日发布，从其修订过程中 CD1 稿（1999年底）到正式 IS 稿，直至我国的标准 GB/T 问世，历时 2 年多的时间。从标准的 CD1——CD2——DIS——FDIS——IS 五个阶段的变化，体现了标准制定者 ISO/TC176 对标准使用者（其顾客）理解及转换的关注，我国质量体系认证机构的认可组织及时组织了各种标准和认证技术的研讨会，使我们及时了解标准及转换指南的最新动态，笔者作为质量管理体系的审核员，1993年认证审核依据为 87 版的标准，又经历了从 87 版标准向 94 版标准的过程渡，当时感到认证依据基本没什么变化，半年的过渡很容易，但对 2000 版标准感受就不同，其修订是从总体思路和结构变化，笔者学习 2000 版最大的体会是：“质量管理体系要求有质量管理人八项原则作为理论基础，采纳了过程方法和管理的系统方法，通过 PDCA 循环使组织形成一个有机的整体，且持续改进，以使组织的质量管理体系有效运作，不断增强顾客的满意，笔者学习 200 版的ISO9000 族标准，感到有几个动词使用频率较高，如“识别”、“确定”、“确保”、“实施”、“监视、测量和分析”以及“改进”，这表明标准只是原则上提出活动的要求，而运作过程中活动的方法由组织根据自身的特点去策划，这样即体现标准的通用性，又鞭策组织为实现其目标而 PDCA 循环，以下是笔者学习 2000 版标准的几点体会。 一、顾客和直接用户 2000 版标准表述的供应链为：供方——组织——顾客。每个组织应识别其顾客，他们有可能是经销商（直接与组织签订销售合同的一方），也可能是产品的直接用户（与组织没有直接的合同关系）。组织在识别自己的顾客时，不仅仅看到直接打交道的顾客，更应看到产品直接使用者，消费者，笔者曾听到一个舍本求末的例子，一家宠物食品厂住出一种狗的食品，厂家在食品包装、宣传海报、电视等方面下了很大力气，此种新的食品问世时销路很好，宠物的主人纷纷购买，但两个月后销售额直线下降，为什么？因为铬不爱吃。这家宠物食品厂只想到取悦宠物主人的视觉，而忽视了宠物的味觉，当今世界社会分工比较细，许多产品都是社会分工或协调的结果，许多的组织未必能直接面对其产品的最终用户（如全国联运的交通运输业的货物中转业务，中转运输组织看不见真正的货主，甚至没有直接的合同关系，而接触的是代理公司）。希望我们的组织在识别供应链的顾客时，能超越...
