酒店服务竞争的核心酒店服务竞争的核心 “个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一句口头禅，或者说已经成了一句时髦的宣传语言，这说明个性化服务的重要性已经逐步为服务行业所认同，随着酒店市场竞争的加剧，许多酒店开始推出多种个性化的服务，以吸引和赢得更多的顾客，而个性化服务的形成正是服务业这种日益加剧的激烈竞争所带来的结果。由于顾客的多样性使得人们对酒店服务的质量推断没有统一标准，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比以往的法律规范化服务更具有竞争力，更具有超前意识，所以酒店做好个性化服务就显得更为重要。 1 个性化服务的内涵 个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特别需求，主动积极地为客人提供特别的服务，是对客人实行“量体裁衣”定制式的服务，个性化服务将法律规范化服务的要素进行拆分、重组，面对顾客的直接需求做出细节改良，使服务的末端环节更多融入到对顾客需求的考虑，力求在顾客并不亲自参加服务设计过程的情况下，设身处地地为他们预置多种备选方案，让顾客依照自己的个性需要自由选择改变他们在法律规范化服务体系中别无选择的处境，真正成为酒店服务的主人。服务实践的不断演进，使个性化服务的内容越来越丰富，个性化服务包含灵活服务、癖好服务、心理服务、应急服务、个人管家服务、委托服务、社会服务、非常规服务、前瞻服务、善后服务、跟踪服务、电脑自选服务等等。 个性化服务模式要求服务人员既要掌握个人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析讨论客人的个性的、特别的、动态的和隐性需求。它强调一对一的针对性服务，提倡“特别的爱献给特别的你”。同时，他注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。个性化服务是人性化的服务，强调用心为客人服务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真心提供真诚的服务，注意服务过程的情感沟通，使客人感到服务人员的每一个微笑，每一个问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。 2 个性化服务在酒店经营中的重要作用 2.1 个性化服务是提高酒店竞争力的重要手段 随着我国改革开发与经济的迅速进展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛，酒店服务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单一追求物质的满足走向追求物质的精神全方位的满意，酒店业已经进入一个客人选择和挑剔的时代。面对新...
