客户满意度提升计划——客户视角一、05 年提升目标专业部门04 年数值05 年基本值05 年目标值总体满意度55％65％忠诚度30%32％规划81%82%84％销售81%82%85%工程49％52％55%客服59%65%70%物业65％72％75％二、提升策略1．行动重点针对 04 年度满意度调查反映的缺陷产品及服务,深化分析相关要素,确定行动重点,提出有针对性的改进措施.05 年行动重点－总体改进优先次序2．提升“客户价值包"组成因素的满意程度确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验,由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。产品满意（工程、设计)提升体验满意(销售、客服、物业）3．关注细节、关注体验业主心中满意度的形成：来源为两个阶段--—-购买前、购买后（1)购买前:构成第一次满意度的形成. 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素，基于对上述综合因素的满意,客户由潜在客户演变为准业主. 在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。(2）购买后:构成第二次满意度的形成. 随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主.客户真真切切地居住在购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来自居住的切实感受,如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对物业管理及服务有较强的依赖性。 据满意度调查结果显示:A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投诉渠道是比较充足的,客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投诉水平直接影响客户的评价。 由此可见,物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因素之一，注重业主的实际感受与体验，并制造品牌的闪光点,是需要积极推广，直致客户满意的源泉。客户价值包客户满意客户忠诚 不同的业主类型,对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，...
