客户关系进展三年规划集团客户关系中心2004 年 11 月 23 日目 录第一部分 外部和内部资源和环境分析（为什么做） 第一章世界级企业客户关系管理现状与进展______________________________________4第二章 万科客户关系现状分析 __________________________________________________ 6 1 、 万科客户关系的进展 ________________________________________________________________ 6 2 、 竞争对手客户关系管理分析 __________________________________________________________ 6 3 、 客户关系部门的组织和流程管理分析 __________________________________________________ 7 4 、 管理人员及管理能力分析 ____________________________________________________________ 7 5 、 客户关系工作制度分析 ______________________________________________________________ 8 6 、 客户关系工作效果分析 ______________________________________________________________ 8 7 、 客户关系管理的信息整合分析 ________________________________________________________ 8 第三章 万科客户关系需求及面临的挑战 __________________________________________ 9 1 、 当万科销售 1000 亿时我们如何面对 ___________________________________________________ 9 2 、 有质量增长对客户关系工作提出了新的要求 ____________________________________________ 9 3 、 客户的需求 ________________________________________________________________________ 9 4 、 管理层的需求 ______________________________________________________________________ 9 5 、 其他专业部门需求 _________________________________________________________________ 10 W33467 82BB 芻 B22390 5776 坶 Z38826 97AA 鞪 31235 7A03 稃 6 、 客户关系工作 SOWT 分析 ____________________________________________________________ 10 第二部分 客户工作的意义与框架(做什么)第四章 实施客户关系工作的意义 _______________________________________________ 10 1 、 实施客户关系管理有利于建立以客户为中心的项目运作模式 _____________________________ 10 2 、 优良的客户关系有利于提高企业投资回报率 ___________________________________________ ...
