上访投诉前台处理规程为了妥善处理客户上访事件,明确上访事件的性质，以便在发生相应事件时能够及时有效的控制局面，将影响降到最低，特制定应急上访处理规程。1.适用范围公司办公区2.应急接待流程角色职责前台前台发现有客户上访，问清上访事由做好礼仪礼节，先行将上访人员请到前台接待室,对上访人员进行情况了解,了解情况后让其在用户上访登记表上进行问题描述，现场做好解释安抚工作.信息同步到相关部门；上访应急接待人遇上上访人员情绪激动不接受处理意见的，由综合管理部负责人现场接待做好解释安抚工作,告知上访人员马上会把问题，反馈到公司相关部门工作人员进行处理,现场做好解释安抚工作，安排机动人员到现场进行警戒；相关部门接待人相关部门接待人，不能将上访人员带入办公区域，（如:上访人员情绪激动，会影响到办公区域员工的工作及安全）尽量在一楼大堂，或在办公楼外进行商谈;3.流程图3.1.触发条件: 客户到公司上访3.2.流程3.3.流程说明：人员上访阶段一（发现指引）： 客户至公司上门反馈问题，各前台岗负责了解上访事件原因，统一指引到接待室，让上访人员在客户登记表上将问题进行描述,由前台将信息向相关部门进行反馈；上访人员不接受该处理意见情绪激动,综合管理部实施第二阶段。阶段二（协调处理）： 当前台反馈客户情况，综合管理部负责人协助上访人把问题反馈到相关事件负责人，信息同步到主管领导协调用户投诉问题跟进，现场做好上访人员的安抚工作，重大事件需要报警处理时,需行政主管领导下达报警指令.阶段三（过程控制）： 如客户态度坚决、不接受此处理意见，情绪激动或有过激行为，影响公司正常工作时,综合管理部马上启动上访应急预案，相关部门接待人、法务人员需配合应急接待人,成立专项处理小组，录像取证，机动人员负责对办公区周边区域巡查，加强各出入口管控力度，维护工作正常运行，特别情况下由行政领导推断是否报警。 流程关键控制点本流程的目标要有效实现，以下几个要点非常关键，执行过程中必须重点保障这些关键点的执行，以有效控制目标失败的风险.步骤关键控制点主要控制者其他引导接待用户及时性，引导客户的法律规范及礼仪；不能因话语激怒上访人员的情绪，并对用户进行安抚,突发事件的把控性；前台首次接待安全加强办公区主要出入口管控，安排机动人员对周围进行巡查，时刻关注上访人员跟接待人员商谈情况，维护接待场所的良好秩序；综合管理部受理视情灵活处理用户的问题，避开用户有过激行...
