五星级酒店《酒店全面质量管理手册》

酒店全面质量管理手册Total Quality Management handbook目 录Table of contents第一部分 质量检查管理总则First part of quality testing management general rule第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分 质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分 员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method第一章 总则第二章 考核方式第三章 连带责任第四章 赔偿第五章 奖励条例(公共部分)第六章 处罚条例（公共部分）第七章 业绩考评 第八章 申诉程序第九章 附则第四部分 各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation一、 管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表二、 餐饮部质量检查扣分细则三、 娱乐部质量检查扣分细则四、 康乐部质量检查扣分细则五、 前厅部质量检查扣分细则六、 市场营销部质量检查扣分细则七、 人力资源部质量检查扣分细则八、 工程部质量检查扣分细则九、 财务部质量检查扣分细则十、 保安部质量检查扣分细则十一、行政办质量检查扣分细则附： Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC 分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章 概 述First chapter outline第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务法律规范,提高工作效率,树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条 凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则.第三条 质量检查的任务与宗旨在于:力求使工作、管理、服务法律规范化，制度化，科学化;达到一流的技艺,一流的效率，一流的效果;成为名符其实的五星级酒店典范。第二章 质量检查管理范畴Second chapter quality testing management category第四条 质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定.第五条 检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止法律规范。第六条 检查员工工作态度、服务法律规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条 检查设备、设施、...