五星酒店服务体验

给高档酒店“找茬”小区会所和酒店式高档公寓服务与星级酒店服务有异曲同工之处。本文作者乔装“神奇客户”前往五星级酒店暗访检查，将服务中细节的纰漏悉数点出，提醒服务业同仁哪些不经意之处常被客服忽略,却被客户牢记在心。 受青岛某五星级酒店邀请，我前往体验高星级酒店的服务，充当一名“神奇客户”，给酒店管理者提意见。五年前我曾在这家酒店工作，当时酒店的服务已非常出名，被称为著名的“土包子”。很多管理方法、服务方式,连同酒店的设施设备都非常“土"。而五年后，我以一位“客户”的身份正式体验这家酒店的服务，感受今非昔比。现将暗访心得作一介绍：1、2025 年 3 月 9 日我打电话到酒店预订部,一位小姐接电话，整体非常好，能为顾客着想，对业务非常熟悉，问题在于欠缺些生活常识。我告诉她我朋友带一位三、四岁的孩子来用餐，问孩子收费不收费。她说 1。2 米以上收半价。我说这几年我也没见过孩子，不知道长多高了，你觉得正常情况下一个三、四岁的孩子会超过 1.2 米吗？她表示没概念。我想大多数服务人员甚至管理人员都可能没有概念，但做优秀的服务,一个服务人的生活常识、社会常识应该超过常人 2-3 倍，否则就无法提供让人惊喜的服务。2、在与预订部的小姐沟通订房的过程中，我嗓子突然不舒适,就顺势多次咳嗽，但预订小姐一门心思都在业务介绍上，根本没有关注我的异常。这是服务人员应该引起注意的,没有对人的关注和关怀，就没有成功的服务和客人的认可。3、当天 21：08，我们乘坐出租车到达酒店综合楼门前。门前停满了车辆，只见一个服务生为一辆私家车服务。我们的车到了没有服务人员关注，没有人为我们开车门、记出租车牌号码,也没有人为我们提行李。出租车开进来了,但要倒出去就很容易碰到其他车,此时也没有人指引车辆。印象中这家酒店是提供这些服务的,可现在服务人员在哪里？管理人员又在哪里?4、走进大堂,有两位服务人员向我们鞠躬、问好，其中一位指引我们到前台办理入住手续,有香港金皇酒店的服务气质和亲切感。前台服务人员问答得体，手续办理简捷,为我们服务的员工亲自把我们送到客房,按门铃、介绍房间设施等程序干脆利索，训练有素。5、客房服务员为我们送来欢迎茶，摆放法律规范。喝茶第一口吃到一个茶叶梗，茶水味道一般,感觉还不如路边的茶馆里的茶水,像用高档的金器呈送了一份变了味的葡萄酒，与酒店的服务和档次不匹配。6、客房服务员的服务亲切、体贴、法律规范,没有多余动作。我由衷地感谢...