以客户为中心理念解析一、概述（一）什么是客户所谓“客户”就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。其中,外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体。内部客户则是指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好,最后面对终端客户的时候才能提供优良的服务。(二）什么是“以客户为中心”以客户为中心，对外,就是要围绕客户来开展我们的工作，审视我们的理念、战略、价值观、制度、言行、产品、服务等，不断提高客户的满意度和忠诚度，使客户认同我们的产品和服务。对内则是提倡责任意识和价值制造，精益求精做好本职工作，为服务对象提供更好的劳动成果。以客户为中心就是要获得客户的认同，尽一切努力实现应尽职责。（三)为什么要“以客户为中心"随着企业竞争环境的变化，企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大,竞争的观念逐渐由以利润为导向进展到以客户为导向、保持持续竞争力为导向。低成本、高质量的产品不足以保证企业立于不败之地，如何有效地避开的流失，强化企业与客户的关系已成为竞争的方向和标准。客户成为生存之本、进展之基。客户资源无疑已经成为企业最重要的战略资源之一。拥有客户就意味着企业拥有了在市场中继续生存的理由,而留住客户是企业获得可持续进展的动力源泉.（四）对“以客户为中心”经营理念的诠释企业如何通过企业战略、企业文化、组织结构等的变革,适应、满足客户不断变化的需求和期望，是“以客户为中心”的经营模式需要解决的最根本问题。反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力,在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多变的需求和期望。我认为“以客户为中心”理念，主要包含三个方面的内容：一、坚持“客户导向"。在战略规划和组织管理上围绕客户展开；尤其是在市场竞争战略、组织架构设置、绩效衡量、产品开发、工作流程设计等方面，坚持客户导向。二、力争“客户满意”。对客户实施“全过程管理",法律规范服务标准和服务流程，提高服务能力和服务质量，最终提高客户忠诚度.三、追求“价值制造”。对于外部客户，实现更高客户价值，是建立长期战略合作关系的基础；对于内部客户,只有人人树立以客户为中心的理念,人人制造价值、人人履行职责，才能更好的实现组织目标，从而实现自身价值。二、客户导向客户导向强调企业全员参加。从而在企业中营造...
