全面质量管理第一章质量1。质量:是指一组固有特性满足要求的程度2. 对质量的两种解释 P5一种是质量意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的哪些产品特征，提高质量旨在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是，质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通常会使成本降低。第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因.3。质量特性技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性;安全方面的质量特性；社会方面的质量特性。4、硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性5、软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性6、流程性材料质量属性：物理性能、化学性能、力学性能、外观7、服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性8、根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必须质量特性:9、质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。10、质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和进展的保证。2）从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的进展3）从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证4）从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品，企业才会持续进展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。11、质量的对象是产品和服务质量要求：符合法律规范———--—〉适用性质量（满足客户需求）--——--〉大质量（广义的质量）第二章质量管理1、朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进2、质量管理的基本程序:计划、实施、检查、处置（PDCA）3、质量管理进展的三个阶段：质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段4、全面质量管理的基本要求:全过程的质量管理、全员的质量管理、全企业的质量管理、多方法的质量管理第三章质量文化1、组织文化三个层次的结构:精神层面、制度层面、物质层面2、正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国3、质量文化核心：满足要求,利己利人，承担责任，诚信守法第四章质量管理体系标准4、质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参加，过程方法，管理的系统方法，持续改进,基于事实的决策方法，与供方互利的关系5、ISO9000 族标准的四项核心标准分别为：ISO9000《质量管理体系基础和术语》、ISO9001《质量管理体系要求》、ISO9004《...
