1、仪容仪表 1）服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服.工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。发现破损、掉扣应及时修补。穿着应洁净、洁净，扣好纽扣,不乱卷袖.穿黑色平底鞋，特别工作可穿雨鞋或凉鞋，鞋袜应整齐、洁净，不得赤脚穿鞋。 2）发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领，需剃净胡须，发不蓬乱,不擦重味发油。女员工不留怪发型，长发应戴发套。 3)仪容：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生.工作时面带笑容,亲切和气、端庄稳重、不卑不亢。 4）工牌：员工上岗期间佩带工牌、通行证.2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄,精神饱满，动作利索,不得倚靠墙或柜台.说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不嬉戏. 2）上岗期间不长时间休息,不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题. 3）主动为顾客提供服务,在任何情况下不同顾客争吵、吵架，做到骂不还口。 4)员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗.因工作需要,应事先得到上级领导的许可。 3、礼节礼貌 1）微笑服务,坚持"优质服务、顾客至上"的服务宗旨，树立”顾客就是上帝"的意识. 2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，日常用语为： 问候语：你好！早晨（早上）好！致歉语：对不起！请原谅!请谅解！祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等!请留步！致谢语:谢谢!多谢关照！多谢指正!辞别语:再见！BYE—BYE！ 3）当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。 4)遇到顾客当面问讯时，应热情回答,并说“您好,我能帮您做些什么吗？”“您需要我怎样帮忙？"；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？"或者 “对不起、我不清楚，您问一下别人吧。" 5）业务操作时如遇过往旅客应礼让为先,灵活退让，要让行、让位、让方便,若有碍他人时，要使用敬语：“请当心"“对不起"“打扰您了，请这边走，谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，阻碍他人。 6)遇顾客投诉时,要诚恳、耐心地听，不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因,绝不能与其发生争吵或争斗.要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会"“请您原谅”“我会改正"“感谢您对我提出批判"“希望您能继续支持我的工作”“您看这样…行不行".同顾客交谈时,要凝视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲...
