××××保险股份有限公司理赔客户投诉处理实施细则第一章 总则第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则.第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员.第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施。第四条投诉处理的基本原则（一)保密原则。公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；（二）合法原则.应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；（三）合理原则.以事实为依据,综合考虑多重因素，合理妥善解决；（四）诚信原则。不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺;(五）效率原则。投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决.第二章 组织架构和职责分工第五条组织架构客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下:一、投诉管理领导小组：组长：副组长：成员：二、投诉处理小组：组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人。成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管。第六条工作职责 一、投诉管理领导小组工作职责：（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件； （二)督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；(三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件.二、总、分公司投诉管理岗主要职责：(一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况,了解投诉产生的原因,督促重大紧急投诉的妥善处理;（二)根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解决办法，督办相关人员做出处理；（三)做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构相关负责人联系，尽快为客户解决问题;（四）投诉处理应当根据投诉理由和猎取的关键证据,围绕客户要求，提出综合完整的处理意见；处理意见应当最大限度减少客户和公司的经济损失、减少公司品牌形象损失，在答复客户请求的同时妥善处理相关保险合同，避开遗留隐患;（五）各分公司投诉专员每月初将上月的投诉受理清单与分析汇总发至总公司投诉管理室;（六）总公司投诉管理室根据分公司反馈意见与结果,定期分析总结,提出改进意见和建议，尽快降低投诉率...
