××××保险股份有限公司理赔客户投诉处理实施细则第一章 总则第一条 为切实有效提高投诉案件处理时效，维护公司的整体利益和形象，保证投诉案件及时、有效地得以处理、解决，结合工作实际特制定本细则
第二条 本细则适用于总、分、支理赔追偿事业部所有部门和人员
第三条 本细则根据总公司相关要求制定了对工作人员的奖惩制度，并从本办法发布之日起正式实施
第四条投诉处理的基本原则（一)保密原则
公司对投诉人及相关案件信息进行严格保密；（二）合法原则
应当遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，查明事实、分清责任、公平协商；（三）合理原则
以事实为依据,综合考虑多重因素，合理妥善解决；（四）诚信原则
不得曲解合同约定，损害客户及销售人员的正当权益；投诉处理中不得向客户作出不能兑现的承诺和超越权限的承诺;(五）效率原则
投诉处理遵循时限规定，事实清楚、要求合理的需投诉迅速解决
第二章 组织架构和职责分工第五条组织架构客户理赔投诉管理体系，组织架构与组成如下:一、投诉管理领导小组：组长：副组长：成员：二、投诉处理小组：组 长：总公司相关部门负责人、分公司理赔事业部负责人
成 员：总公司投诉管理相关人员、分公司投诉专员、各业务管理条线主管
第六条工作职责 一、投诉管理领导小组工作职责：（一）启动投诉应急预案，协调处理客户投诉及重大、紧急、突发投诉事件； （二)督促、催办投诉处理部门及时处理客户投诉；(三）对客户投诉情况进行汇总，并定期进行分析，向相关部门提出改进服务的意见和建议；（四）沟通、协调理赔事业部各部门处理相关投诉案件
二、总、分公司投诉管理岗主要职责：(一）主动处理投诉问题、跟进投诉处理的进展情况,了解投诉产生的原因,督促重大紧急投诉的妥善处理;（二)根据投诉内容应尽快查询案件状态及阻滞原因并提出解决办法，督办相关人员做出处理；（三)做好与客户及相关部门的沟通工作并在必要时与机构
