ROYAL CASTLE COMMERCE HOTEL MEMORANDUMTO 致： 各部门 DATE 日期:2025/ 3 / 07 FROM 由： 总办 OUR REF 档号：皇家城堡总办（ 2025 ） 001 号 SUBJECT 主题:总 值班经理管理制度 总值班经理岗位职责【岗位名称】总值班经理【直接上级】总经理【岗位概述】负责夜间及假节日酒店运行与管理工作的督导工作，由各部门经理及主管轮流担任。【岗位职责及工作程序】一、 值班时间为 18:00 时－-次日 8:00 时.二、 负责酒店夜间及星期日、假节日的安全工作，妥善处理当值期间发生的醉酒、闹事、打架等治安问题。三、 做好夜间防盗和消防安全的预防工作,消除各种隐患，保证酒店财物及客人的人身财产安全。四、 加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作,发现问题及时解决，并做好工作记录，交总经理办。五、 监督检查上岗员工的工作表现,对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，有权向有关部门建议给予物质或精神奖励。六、 处理宾客投诉。遇有客人对酒店的设备设施、服务质量等方面投诉时，仔细倾听并做好书面记录，并适时适当地站在客人的立场上，以期尽快稳定客人情绪。在考虑酒店利益得到最大保护的同时，可以适当地满足客人的合理要求，以维护酒店的良好声誉。七、 协调酒店各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉.八、 维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业部门物品场地摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节.九、 督导跟踪各部门的设备使用情况，根据设备管理规定时间，保障设施的质量及按时关闭和启动空调、灯具等,严格控制电梯及电话使用权限,每晚 23：00 必须再次检查前厅、餐厅、后厨、客房等各处门窗、水、电器开关。十、 处理酒店夜间突发事件,维护酒店利益不受损害.十一、落实完成酒店领导布置的紧急任务和临时任务。十二、审查和核批业务部门在岗人员最高权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况需减免或优惠的，应做好详细记录并向总经理汇报。十三、根据需要，在授权限额内酌情使用招待用房并处理客人有争议的费用.十四、工作程序1. 每天 18：00- 22:00 时在前厅部和餐饮部巡查，22:00 以后到各个区域巡视；零点后可以休息，在休息期间不能关闭电话,如有事情要及时处理;2. 各部门经理将当天的未尽事项告知值班经理，由值班经理妥善处理；3. 检查客房服务值班房设施设备是否完好，卫生是否达标，空调系统，热水系统是否使用,空气...
