公共礼仪培训中服务意识服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、法律规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和法律规范。着重反映在以下几点： (1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求.服务员对待宾客，态度要和气、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼. （2）常常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 (3)酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对比检查一下自己的容貌 。 (4）着装洁净。在工作岗位，服务员要根据季节、场合,穿统一规定的工制服。服装要洗涤洁净，熨烫平整，纽扣要扣好. 2、服务言谈 服务言谈,是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点: （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好"、“早上好”、“晚上好"等。 （2）和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离为宜.说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了. （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 (4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解. （5）宾客之间在交谈时,不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候,待宾客有所察觉后,先说声：“对不起，打扰一下”,在得到宾客允许后再发言。 (6）对外来电话找客人时,一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7)正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会.对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定,不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”,未婚女宾可称“小姐”.对宗教界人士一般称“先生”,有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止,是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠. （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 (3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 （4)在工作时,应保持宁静,做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。 (5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起,请让一下”，待对方...
