农商银行营业部文明法律规范服务示范单位经验沟通材料 xx 农商银行营业部是一个年轻的集体。近年来，我部业务规模拾级而上，各种荣誉纷至沓来,先后被授予全国青年文明号、全国巾帼文明岗、省级文明法律规范服务示范单位、省女职工标兵岗、市行业五星级示范窗口、XX 年来连续被省联社评为“五星精品网点"等荣誉，呈现出不凡的实力。但在优秀业绩之外，真正让市民记住营业部美好形象的，是网点宾至如归的氛围，是一张张热情的笑脸与一次次娴熟周到的服务。“服务到家，用心为您”的服务标准,是我们着眼长远的追求和持久的核心竞争力。 一、注重硬件建设，制造一流服务环境 我们坚持“家银行 心服务”的理念，在对网点的软件、硬件进行全面升级时处处注重人性化管理，营业区域划分大堂咨询引导区、客户等候区、电子银行区、现金区、非现金区、贵宾理财服务区、信贷服务区、保管箱业务区、自助银行区等九大区域，实现了客户分层、业务分流、功能分区。顾客休息椅、茶几、花木一尘不染;空调、电视、饮水机、雨具、老花镜等便民设施一应俱全； 各种安全设施达标齐全;及时更新的报刊架、宣传海报、宣传片让客户在等待中了解各种金融知识；温馨舒适的服务环境，真正让客户感受到宾至如归的感觉。 二、强化标杆管理,建设特色服务文化 我行不断巩固和创新服务管理，保证基础性服务要求法律规范化,并在法律规范之上进一步提升，让客户享受到增值服务.一是开展“标杆网点"建设。将晨会、网点环境“6s”管理、服务流程“7+7”法律规范等纳入日常服务管理中，制定服务明星评比制度，开展“热情服务零距离、特别服务零障碍、精品服务零差错、诚信服务零投诉”活动，引导员工建立个性化服务品牌，将自己最优秀的一面“秀”给客户，掀起比学赶超的良好氛围，让每一个来农商行的客户满意而归。今年 7 月，客户柴女士怒气冲冲地在柜台前指责我们没有信用.面对客户连珠炮式的责备，客户经理小李始终保持微笑听完了事情始末。原来柴女士的存款少了几千元,认为是我们管理不善，导致她的损失.小李细心地为客户递上一杯解渴的水,认真询问她是否办理了关联储蓄卡，柴女士平静下来,说有一张储蓄卡在她儿子身上,但是她询问过儿子，儿子并没有取过款。小李为她查询取款记录，发现在他行 ATM 有一笔取款记录，经过再次电话询问,原来是柴女士的儿子忘记这次取款记录，客户一脸歉意，小李毫无怨言，微笑着继续为客户办理其他业务.二是推行“三大工程”。开展“阳光信...
