培训内容电话接听程序：1、 所有的来电三声之内必须接听2、 接听电话先问好!您好，前台请问有什么可以帮到您？报单位时要讲清楚3、 左手拿话筒,右手在必要的时候做好通话记录，要问清楚时,对方再复述一遍，对方挂断电话视为通话完毕,挂电话时不可用力抛话筒，轻拿轻放，（严禁使用免提)4、 通话时,声音不能过大，也不能太小，以客人听清楚为标，声音柔和，语气婉转，语言简单明了,在酒店内不能打私人电话,如有加恩急事寻找，只能代为传达.更不可以在房间内接听电话,接电话时一定要说您，假如听不到对方的声音时，应该说“不好意思，我听不到您的声音,麻烦您换台电话好吗？"5、 电话使用时尽量不使用免提,有杂音。电梯礼仪:1、 进入电梯要礼貌微笑，向电梯内的客人问好！2、 假如有客人同时进入电梯，先让客人进入3、 进入电梯后，站在电梯控制板后,保持礼仪站姿4、 询问客人,帮助客人控制电梯5、 当客人到达所在的楼层,提醒客人6、 当引领客人参观酒店时应主动先电梯，用手按住酒店感应器7、 客人离开电梯时应使用欢送语一、问询1、电话问询2、直接问询客房主任不许熟记酒店的各种服务及价格；掌握湖南的各个旅游名胜景点;熟记市内的各种优惠；掌握社会的公共知识；掌握营业场所的时间及电话；掌握酒店的服务项目及位置；了解各部门的功能及作用；掌握湖南省的分区，区号及国际长途区号及价格；掌握基本的网络知识;掌握各种紧急措施的电话号码，收集新知识，掌握新知识，更好地为客人提供问询服务，回答客人问题应简洁明了，必须让客人产生亲切感.二、查询服务1、 接到客人要查询后,需细问客人需要查询的对象，询问客人所查询的名字、房号、入住时间，并在电脑中查询2、 假如是电话查询。应确认客人的姓名、房号、入住时间。如查实确有此人，应致电被查询的客人询问是否允许被查询,如在店客人同意，方可将房间电话号码给查询客人，如客人是直接查询可由行李员引领至房间3、 若被查询的客人不在房间，应婉言向查询客人解释，并请查询客人留言或再次致电4、 若被查询客人没有住店或已离店、或未入住应询问查询客人的细节，帮助其想办法5、 公安机关查询顾客资料，需经过酒店保安部，亦可查询三、宾客留言留言条：一式两联，一张给前台，一张给客人1、 当访客需要留言给住客是，客房主任应问清客人姓名,在系统中认真查询,并与该访客确认2、 记录留言信息，记录的内容有访客姓名、电话号码、访客的留言信息，住客的姓名、房号、记录...
