前厅部培训材料一、自我介绍:目的:通过自我介绍认识你的同事,在今后的工作中达到团队协作，声音吐字清楚，大声、流利、让每个人都清楚的听见。二、酒店概况三、仪容仪表 酒店前台接待礼仪培训酒店的前厅接待员代表着酒店 形象，更是酒店的窗口.客户初到酒店，面对的第一个人便是前台人员，所以酒店的第一印象也是通过前台来体现的。礼仪是在人际交往中,以一定的动作、约定组成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉 及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用 的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯 做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为 政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。我们在这里阐述的内容 包括商务礼仪和服务礼仪，我们可以把它叫做职业礼仪。 服装礼仪 服装要求法律规范、洁净、统一。 1、 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力. “微笑是一份永恒的 介绍信” “是拨动顾客心弦的最美好的语言” 。真正甜美而非职业性的微笑是发自内心 的，自然大方,真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方 的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 微笑的四要四不要 四要:一、要口眼鼻眉肌结合，发自内心的笑 二、要神情结合,显出气质 三、要声情并茂，相辅相成 四、要与仪表举止的美和谐一致 四不要：一、不要缺乏诚意，强装笑脸 二、不要露出笑容，随即收起 三、不要为情绪左右而笑1、不准留怪异发型，额前头发不得过眉，两侧及后面的头发不得超过下巴,保持清洁。两侧头发在鞠躬时不可垂下来遮住脸颊，不准染黑色以外的头发。 2、指甲：指甲不可过长，保持清洁，不可涂指甲油。 3、着装：员工应按酒店统一规定着装，要求洁净洁净,庄重大方。4、淡妆上岗四、服务流程1、接班：（1)检查大堂的设施设备是否完善（2）检查房况、通话记录、客人寄存物品是否有交接（3）相互签字认可2、开房流程：（1）见客人进店起立问好(如：你好我有什么可以为你服务的 ，我有什么帮你的等等）(2）介绍房型及一些相关的免费项目（如：早餐、水果、面点等）（3)登记身份证（严格一人一证)(4）开单（区分是网络订房、记账还是现金刷卡等）（5）入住 3、退房 4、包席订单处理
