前台培训大纲1、 培训任务：让新员工系统掌握前台接待知识，熟练基本操作电脑技能2、 培训对象：前台新员工3、 培训方式：讲授、跟班学习4、 培训式具：电脑、电脑操作系统、培训教室5、 培训地点：6、 培训内容：1、 前厅接待员的素养与职责(前台培训………………………………）。..p22、 了解电脑操作程序（前台培训、暂缺）3、 前台服务员各项业务操作规程（前台培训)…………………………..p74、 前台接待岗位员工服务技能要求（前台培训………………………）。。p175、 前台收银岗位员工服务技能要求(前台培训………………………）。.p206、 预订岗位员工服务技能要求(前台培训……………………………）..p257、 咨询岗位员工服务技能要求（前台培训)……………………………。。p298、 前台接待服务标准（前台培训………………………………………）.。p329、 前台办理登记,验证服务标准(前台培训…………………………）。.p33前厅接待员的素养一、前厅服务员的素养要求前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动，会影响到酒店的经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此同意再次光临.1) 仪表、仪态:优秀的前厅服务员，必须着装干净、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人.而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作,掌握客人心理。2 ） 酒店规定：前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。3 ） 语言：前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准，表达准确。4 ） 行为举止:优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为法律规范、举止大方.尽量避开或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。5) 业务操作技能：前厅服务员必须能够熟练、准确地程序完成本职工作.工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象.6) 应变能力：应变能力...
