前台接待员岗位作业指导书岗位职责：1。提供散客、团队房间预订服务；2。接待、办理入住手续，按规定收取信用卡、支票；3。提供换房、延住服务；4。提供信函、留言服务；5.提供贵重物品保管服务；6.了解相关信息，提供问询服务；7.VIP 服务;8.填写并使用好各类报表,并做好存档工作；9。遵守各项法律法规；10.做好交接班工作；11。特别情况处理;12。完成领导临时交办的各项工作.13.负责商场、大堂吧的收款结算工作。工 作 程 序工 作 标 准一、房间预订1.散客预订（电话及台前预订）A。确定客人的基本要求依据现有预订情况确认可否接受预订。询问客人抵、离店时间、所需客房种类与数量，并将预订单上的内容逐一填全。B.确认可以接受预订后,获得完整的订房信息。客人的姓名、国籍、电话号码；客人所属公司的名称；同行人数；估计抵达时间(假如客人提前到达或迟于订房保留时间，接待员必须要申明宾馆的规定）;客人有无特别要求（如客房的特定位置等）；假如订房人与客人不是同一人的话，要详细记录订房人的姓名、住址和电话号码。C.确定客房价格订房时根据客人的要求，接待员必须掌握宾馆各类房间的门市价格与折扣价格，并准确的向客人报价;向客人讲明宾馆对住宿客人的优惠政策。如是协议单位的客人，要按协议公司价格执行。D.确认付款方式 a.询问客人是自付还是公司付帐。假如公司或旅行社付帐，请客人让公司或旅行社在客人到达前将汇款凭证传真给宾馆，以做担保;b。假如是本市可签单挂帐的单位,必须请可签单人在客人抵达前或到达时，在客人的登记单上签字认可。准确记录，在预定单上标注。E。完成预订 a.复述以上内容，与客人核对、确认；b.对客人订房表示感谢；c。在预订单上注明订房日期和接待员姓名；d。将订房情况输入电脑，并将订单存档。要求热情周到、效率高、预定内容准确无差错，保证客人的预定。工 作 程 序工 作 标 准F.订房的婉拒 因客房全部订满或宾馆不能提供客人所需求的客房等原因，宾馆就不得不拒绝客人的订房要求。态度好、语言委婉。接待员在拒绝客人订房时，通常要注意以下几个方面:首先明确告诉客人，宾馆目前无法满足其订房要求;分析无法满足的原因,建议更改客房种类、数量或时间，从客人角度着想，尽量帮助客人确定预订；假如依旧不能达成订房协议，接待员要记录客人的姓名和联系电话，一旦有了客人所需要的房间，立即通知客人；接待员对订房婉拒的处理必须认真.因为被拒...
