医患纠纷标准处理流程及法律保障医患纠纷标准处理流程院内投诉行政处理人民调解司法诉讼技术鉴定投诉及相关法律♬ 正确认识投诉♫投诉是一种沟通的方式♫投诉是一种管理手段♫投诉是一种资源，一种财富♫投诉是开展现代医院管理的有效手段♬ 相关法律♫医院投诉管理工作指南顾客投诉的三大定律♬ 定律一：顾客投诉杠杆比（ 24 倍）♫ 一个企业只能听到 4% 顾客投诉的声音，其他 96%是不会投诉的
所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有 24 声投诉
♬ 定律二：顾客投诉扩散比（ 12 倍）♫ 一个不满意的顾客会把自己不满意的感受向周围至少 12 个人诉说
♬ 定律三：顾客投诉成本比（ 6 倍）♫吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6 倍
建立专业化的医疗纠纷处理队伍♬ 要求♫三级医疗机构应当设立专门的医疗纠纷处理机构♫二级以下医疗机构应当有医疗纠纷处理人员♬ 原因♫应对复杂严峻的医疗纠纷形势♫以专业化的姿态来应对医疗纠纷♬ 效益♫有效应对医疗纠纷形势♫使医疗纠纷处理规范化♫培养医院自己的医疗纠纷处理专家医疗纠纷处理机构工作内容 ♬ 日常工作——处理和接待医疗纠纷投诉 ♬ 开展医疗投诉事件调查并提出处理意见报院领导 ♬ 代表医院进行医疗纠纷诉前和解 ♬ 代表医院参加医疗事故技术鉴定 ♬ 代表医院参加医疗纠纷诉讼 ♬ 医疗风险及医疗纠纷管理 ♬ 总结、分析、汇报接待投诉基本要求♬ 转变对待投诉的态度和观念，重视投诉♬ 制作投诉记录和纠纷处理相关文件♪××× 医院来访接待登记♪××× 医院来访接待记录表♪医疗纠纷当事职工调查登记表♪医疗纠纷投诉书面回复意见♪××× 医院医疗纠纷登记报告表♪××× 医院医疗纠纷和（调）解征求意见书♪医疗纠纷书面调查处理意见♪××× 医院医疗纠纷紧急情况报告表♪医疗缺陷限期整改责任书电话投诉倾听投诉安排面谈，倾听投诉了解问题，如情况许可，即时作出回答现场
