内容摘要：本文概述了品牌信任理论，然后选取星巴克集团为例，分析了星巴克运用服务品质理论与建立顾客品牌信任的具体策略
关键词：品牌信任 服务品质理论 星巴克集团自 1999 年进入北京，2000 年登陆上海以来，短短六年时间风行中国的大都会区
究竟什么原因能令消费者在众多的品牌选择中将星巴克作为首选，笔者认为星巴克的核心价值观贯穿于公司，这种核心价值观便是“利用优异的服务品质管理，建立起顾客对星巴克的品牌信任”
因此，本文拟从服务品质与品牌信任理论加以探讨，然后分析了星巴克公司建立顾客的品牌信任的具体策略
服务品质理论概述 美国行销协会(AMA)于 1960 年将服务定义为：为销售或搭配商品销售而提供的各种活动、利益或满足感
此定义没有能充分的把有形的产品和无形的服务区分开来，于是在 1980年将服务定义修订为：服务可被区分定义，主要是不可知感却可以使消费者欲望获得满足的一种活动，此活动不需要与其它的产品或服务的出售联系在一起
在服务品质的研究方面，Gronroos (1983 )将服务区分为认知服务与期望服务两方面，服务品质区分为功能品质与技术品质二个构面
功能品质就是传递服务的过程，包括员工的服务态度、实际设备的外观；而技术品质是指实际传送服务品质的技巧，其中包括了技术性的解答、员工的知识技能
以上二种品质评量的结果就是企业的形象
此外，Parasuraman, Zeithaml and Berry（1985）三位教授，采取顾客焦点团体及经理人深度访谈的方式，对服务品质进行探索性研究，并将研究结果归纳出影响服务品质的十个构面
后续于 1988 年所做的实证性研究中将十项构面再归纳为五个构面，并发展出服务品质的测验量表
最后的测验量表是由五个构面与二十二道题目所组成，即为 SERVQUAL（Service Quality）服务量表
这五个构面分别为： 有形物质（ta
