目 录内容摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．IAbstract．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．II1 绪论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
1 研究背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11
2 研究目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 客户关系管理的内涵与相关研究状况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
1 客户关系管理的内涵．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32
2 客户关系管理的流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52
3 客户关系管理对酒店的意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 3 酒店客户关系管理的必要性与具体措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．73
1 酒店客户关系管理的必要性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．83
2 酒 店 客 户 关 系 管 理 的 具 体 措 施 -- 以 北 京 JW 万 豪 酒 店 为例．．．．．．．．．．．．．．．．124 酒店客户关系管理中问题存在的原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．144
1 酒店客户档案分类不清、共享不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．144
2 酒店员工的专业性与服务意识不足．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．154
3 对于酒店客户关系管理在认识上存在误区．．．．．．．．．．．
