全面优质管理简介VIP免费

全面优质管理目录前言顾客导向、读者导向第一部分基本概念1．全面优质管理1．1定义1．2全面优质管理的真义1．3基本假定1．4中心思想1．5应用范围附过来人语2．宏图可达2．1清晰宏图的重要性2．2一个全面优质管理的宏图2．3理想是奋斗出来的2．4小结附过来人语3．知易行难3．1龙虎群英3．2香港的现实与转机3．3小结第二部分全面观点4．品质管理的演变4．1品质控制(QC)4．2品质保证(QA)4．3全面品质保证(TQA)4．4全员品质保证(CWQA)4．5全面优质管理(TQM)4．61SO90005．品质成本5．1什么是品质成本5．2施乐的启示5．3无形的成本5．4品质免费附过来人语6．专家之言6．1戴明的“十四要点”6．2朱兰的“突破历程”6．3哥斯比的“十四点真言”6．4戴明、朱兰与哥斯比的共同点7．鲍烈治国家优质奖“七要素“7．1基本观点7．2相互关系7．3评分的分配7．4评分的内容7．5小结8．“十二汽缸”8．1何谓“十二汽缸”8．2汽缸一：决心表示的承诺8．3汽缸二：聆听内部/外部的顾客心声8．4汽缸三：教育及意识8．5汽缸四：招聘及入职培训8．6汽缸五：人际关系技巧8．7汽缸六：教练技巧8．8汽缸七：团队技巧8．9汽缸八：制度8．10汽缸九：奖励及赏识8．11汽缸十：改进活动8．12汽缸十一：标准及尺度8．13汽缸十二：市场策略9．“四大支柱“9．1卓越领导9．2顾客导向9．3不断改进9．4全面参与l0．总结第三部分行功纲领11．接受挑战11．1首先思考的问题11．2六个阶段12．酝酿期附过来人语13．决策期附过来人语14．起步期附过来人语15．推行期16．总结附录美国鲍烈；台国家优质奖评审标准推行全面优质管理第一章品质管理的演变1．1QC→QA→TQA→CWQA→TQM1．2施乐实施TQM的启示1．3无形成本与品质免费第二章全面质量管理的概述2．1鲍烈治国家优质奖“七要素”2．2TQM的“四大支柱”卓越领导—顾客导向—不断改进—全员参与第三章实施TQM的基本纲领3．1首先思考的问题3．2六个阶段3．3酝酿期3．4决策期3．5起步期3．6推行期3．7总结第四章TQM的专题训练4．1把企业引到质量上来4．2把顾客放在首位4．3员工参与和团队建设4．4持续改进循环第一部分基本概念1．全面优质管理1．1定义关于“全面优质管理”，简称（TQM)的书籍及文章已经是汗牛充栋，但即使在英文的文献中，至今还未有一个普遍接受的TQM定义。我根据TQM的主要精神及运作方式，结合香港的具体环境，尝试为“全面优质管理”作出以下的定义：在高层管理的领导及参与下通过全体员工上下一心、群策群力，以具竞争力的成本，提供高质素且不断改进的产品及服务，在客中户建立优质及物有所值的良好声誉。1.2全面优质管理的真义请留意，我把TotalQualityManagement译作“全面优管理”，而非“全面品质管理”或“全面质量管理”。这是有重大意义的。所谓“全面优质管理”，其实是有两层意义的。第一层意义，是指一家公司所提供出来的产品或服务是优质的；另一层意义，是指这家公司各方面的管理制度(包括生产、设计、采购、维修、人事、会计、行政等)都是优质的。因为没有了后者，前者是没可能全面优质的。所以，若译作“全面品质管理”或“全面质量管理”，便变得狭义起来，不能同时突出上述两层的意义。1．3基本假定“全面优质管理”有以下的基本假定：(1)保证质量并不单是品质检查部门的责任；(2)保证质量并不单是生产部门的责任；(3)所有部门对质量都有直接或间接的影响；(4)保证质量是每一员工的责任；(5)保证质量并不是每一员工天生出来便懂得的工作；(6)保证质量必须通过有系统的沟通、教育、训练及问责来达致；(7)“全面优质管理”的动力来自高层管理；(8)“全面优质管理”的成功有赖于上下一心。1.4中心思想上文关于全面优质管理的定义，有5个重要环节。以下画龙点睛，指出其中主要含义。(1)高层管理的领导及参与——全面优质管理，非要由高层管理直接领导不可。通常需要由总经理亲自领导，由高层人员组成的小组来策划及推动。传统意义的品质管理可通过授权给品质部门去进行，但全面优质管理则绝不能如此，必须由最高层的管理人员亲自统筹。任何公司若不能做到此点，大概可以无须推行全面优质管理。(2)全体员工上下一心、群策群力——这是很关键的...