亚太博宇财经顾问决策咨询系统之——管理战略研究报告2004年9月1日●每周版★研讨理论★指引操作★解读案例★传授密笈★理论篇体验经济时代的营销管理：体验已经成为整个市场与卓越企业日益关注的重要内容，顾客体验管理作为体验经济时代营销管理的一种潮流和趋势，正受到越来越多企业的重视和追捧-----------------------------------------（P1）设计组织的原则和形式规范：虽然每种组织结构都是从经验中发展出来的，但不能因此就认定组织设计的科学和规范性，实际上每种组织设计都代表了一种独特的组织设计逻辑-----------------------------------------------（P4）案例篇TCL通过异业整合实施冰箱突围：在今年年初，TCL白家电事业部对年度品牌推广策略进行了一番大胆的调整，其中重点之一是强调要通过异业联合，从行业外寻找资源来嫁接自己的竞争优势---------------------------------（P6）咸阳偏转股份的多元化道路缘何崎岖多折：咸阳偏转股份显然也意识到了相关多元化理论的缺陷，在其放弃对相关多元化的坚持后，遗憾地走向了另一极端，开始了实施无战略指导下的多元化-------------------------------（P10）操作篇如何防止经销商窜货？在当前中国经济中，窜货已成为一种严重影响商品经济秩序的社会现象，企业高层领导应给予高度重视，从战略高度上建设企业的防窜货系统-----------------------------------------------------------（P12）新品上市的招商广告怎么做？新品上市，很多企业都会选择做招商广告，这样做确实有很多好处，但怎样做？如何才会减少浪费，保证效果？如何选择媒体的投放呢？---------------------------------------------------------（P16）点评篇郎咸平与国企改制：最近一段时间，有关郎咸平的新闻在各种网络，平面媒体上传得纷纷扬扬，事情的前因后果，是非争执，各方观点是很多目前进行改制企业所关注的问题------------------------------------------------（P18）APPTDC第2页共23页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共23页【理论篇】体验经济时代的营销管理一、体验成为新经济时代的基本特征继“体验式经济时代”被宣称已经来临之后，Pine和Gilmore在《体验经济》一书中对“体验”的涵义作了进一步阐述，昭示“我们正在进入一个经济的新纪元：体验经济已经逐渐成为继服务经济之后的又一个经济发展阶段”。各个国际企业越来越多地把“全面顾客体验(totalcustomerexperience)”或“品牌顾客体验(brandedcustomerexperience)”作为企业战略管理的一个组成部分.体验已经成为整个市场与卓越企业日益重要的关注点.二、顾客体验管理成为营销管理的潮流应运而生的顾客体验管理也成为企业管理者学习掌握的新型技能和主流咨询公司提供给顾客的主要知识资产之一.顾客体验管理（CustomerExperienceManagement，CEM）不但是体验经济范畴中一个非常重要的概念，也日益成为现代企业管理的基本战略选择与能力发展目标。也就是说，即使某个企业或行业认定自己依然处在产品经济或服务经济阶段，但这种产品与服务也不可避免的日益成为“顾客经济”的一部分，顾客体验管理不可避免地将在企业日常管理中越来越多地被涉及，在竞争中被用来区分成功者与失败者。根据BerndH.Schmitt在《顾客体验管理》一书中的定义，顾客（顾客）体验管理是“战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程”。顾客体验管理注重与顾客的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种接触渠道，有目的地，无缝隙地为顾客传递良性信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的顾客体验，实现顾客的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对顾客体验加以有效把握和管理，可以提高顾客对公司的满意度和忠诚度、并最终提升公司价值。三、传统营销的特点作为一个相对较新的概念，要理解顾客体验管理就需要理解其和顾客满意、顾客忠诚和顾客关系管理等概念的关系。这里我们先对顾客体验与营销作一些解析和探讨。20世纪90年代以来，企业逐渐认识到“以顾客为中心”或者“以市场为导向”的重要...
