国贸物业酒店管理有限公司物业管理质量手册物业管理部手册国贸物业酒店管理有限公司目录1.0序言2.0物业管理部员工岗位职责2.1物业经理职责2.2物业助理职责2.3物业管理员职责2.4总台/接待职责2.5清洁主管职责2.6清洁领班职责2.7清洁工职责2.8绿化人员工作职责3.0物业管理部管理制度3.1物业验收制度3.2入伙装修制度3.3投诉处理制度3.4拜访用户制度3.5用户迁出制度3.6清洁管理制度3.7绿化管理制度3.8形象策划3.9总台服务3.10用户档案管理制度3.11防火管理制度3.12物业管理保险制度3.13有偿服务收费管理制度3.14物业管理的法规依据3.15用户报修制度3.16用户投诉制度1国贸物业酒店管理有限公司3.17社区文化活动管理制度3.18公共场地使用管理制度3.19突发性事件或异常情况处理程序3.20安全管理制度4.0物业管理部表格2国贸物业酒店管理有限公司1.0序言为保证用户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1.服务态度，文明礼貌；2.服务行为，合理规范；3.服务效率，及时快捷；4.服务效果，完好满意。物业管理部负责用户之管理和公共地方的管理工作，在用户事物方面，首要任务是推动用户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进用户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予用户认识。此外，亦要让用户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班之空调费及业主提供之基本设施。另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续（如交付合同押金、装修手续）及退租程序等。编制成用户手册提供予用户参考，继而解释装修守规内之规定，物业管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。3国贸物业酒店管理有限公司2.0物业管理部员工岗位2.1物业管理部经理1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2）编制及安排各级管理员工轮更表，并报行政人事部；3）定期对物业清洁、绿化进行监察协调；4）监管物业管理员之运作及安排；5）遇有紧急事故，协助处理善后工作；6）制定物业设备使用方法及守则；7）每月召集所辖管理员之工作会议；8）督导各管理助理；9）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10）协助追收管理费之工作；11）检查物业管理日志，跟进所列问题；12）跟进处理突发事件；2.2物业助理1）收取及审阅物业之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2）定期对物业清洁、绿化进行监察协调；3）监管物业管理员之运作及安排；4）遇有紧急事故，协助处理善后工作；5）协助物业主任制定物业清洁设备使用方法及守则；6）督导各管理员及承判商执行工作；7）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8）制订一般之文书通告表格等工作；9）追收管理费之工作；10）检查物业管理日志；11）协助处理突发事件；12）定期整理物业之用户资料；13）执行上级所指派之工作；14）熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、用户情况；15）负责办理用户的入住以及用户的退房手续，装修审查；16）负责装修档案，用户档案、管理处文书档案的管理。17）负责物业的公共钥匙和未入伙的住户钥匙的管理工作；18）负责用户水、电表的抄查，准时向用户派发各种费用的交费通知单；19）负责对用户投诉的处理结果进行回访，并做好回访记录统计总结；4国贸物业酒店管理有限公司20）负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；2.3物业管理员1）记录每天之维修投诉记录，并了解处理进度。而于收集后将资料整理汇报物业主任；2）定期对物业清洁、绿化进行更换及巡视；3）遇有紧急事故，协助处理善后工作；4）接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5）协助追收管理费之工作；6）记录物业管理日志，跟进所列问题；7）定时巡视检查清洁及绿化设施之情况；8）定期整理物业之用户资料；2.4总台/接待1）传真、打字、复印、国内国际长途服务职责；2）票务代定职责；3）邮件收递职责；2.5清洁主管1）对管理处清洁总体...
