第一章岗位职责第一节客房部经理岗位职责全权负责前厅及客房部的管理工作，在主任及副主任领导下开展工作,职责：1、负责客房部各项工作的计划、组织和指挥工作，带领客房部全体员工完成各项工作指标；2、组织编制和审定客房部工作程序；3、主持部门日常例会，并负责本部门人员的聘用、培训及工作考评；4、重要档案资料的填报、分析和归档；5、监督客房价格执行情况；6、检查客房部的设施和管理，抽查本部工作质量及工作效率；7、巡查本部所同区域并做好记录，发现问题及时解决，不断完善各项操作规程；8、定期约见与酒店有关长住关系的重要客人，虚心听取客人意见,不断改进和完善工作；9、对客房部的清洁卫生、设备折旧、维修保养、成本控制（预算）安全等负有管理职责；10、检查消防器具，做好安全工作和防火防盗，以及协查工作；11、配合营销部按月进行经营活动分析，研究当月经营情况，分析原因，提出措施，改进管理，开拓市场，厉行节约，提高经济效益；12、对每日入住情况及会议情况有所了解，记录存档；13、确保入住及会议不出现冲突、提前防范可能出现的问题，有效解决突发问题；14、对每日房间清扫卫生情况进行抽查；15、负责客房部人员的考勤及工作情况统计；16、有权针对客房部人员的工作情况，给予奖惩；第二节客房部领班岗位职责在客房部经理的领导下开展工作，其职责是：1、及时掌握客房服务人员的思想工作情况，调动一切积极因素，保证客房工作的有效运转、处理负面思想问题，增大服务团队正能量；2、检查和督促服务人员执行各项规章制度和仪容、仪表情况，对发现的问题要及时批评纠正，因检查遗漏所发生问题须承担责任。每日上报客房部经理；3、做好管理工作中的安全保卫、消防、防盗工作，防止各类事故的发生；4、负责征求、整理宾客的意见和建议，处理好服务员与宾客的关系；5、负责对每日房间的清扫工作、安全问题进行全面检查，对不合格的地方及时处理，并将每日检查概况上报客房部经理；第三节客房部前厅岗位职责1、准确掌握客房等级、床位数及收费标准，主动向来客介绍酒店情况；2、对住宿宾客，要认真查看有效证件（身份证、军官证、士兵证等），并详细登记。对重要来宾，应及时报告部门经理及主任、副主任；3、随时做好散客和团队入住的准备工作，准确而迅速地为客人办理入住手续；4、负责接受客人的换房工作，并办理入住宾客委托转交和存放物品的业务；5、唱收唱付，确保每笔帐款正确无误，并办理不同付款方式的客帐结帐业务；6、负责散客和团队的预订，尽可能满足客人的合理要求，努力提高大厦的住房率；7、负责建立客人档案，做好回头客接待工作；8、每班结束，编制收银员收入明细表，报部门经理及财务室复核；9、积极参加各类培训，搞好员工间的团结及合作，发挥工作积极性和主动性，及时完成上级交给的其他工作任务；10、负责协调大厦住宿单位和个人对接商务部，提供便捷的商务服务；11、负责入住宾客市、长话费的收取和叫醒服务。第四节客房服务员岗位职责1、根据客房服务规程和质量要求，确保楼梯口、值台的正常工作，提供楼层日常接待服务，保持客房、楼层的安静和环境的安全；2、微笑热情接待来客，主动介绍客房主要设施及服务项目，做到礼貌待客说话和气，有问必答；3、按规定要求布置客房，检查房内各种家具和设备的完好情况，及时报告报修；4、按照规范标准，对自己负责的客房进行布置、整理、清扫，并补充物品做好记录；5、宾客离所时，要及时注销卡片，并按规定检查房间，发现问题及时报告前台及部门经理，按规定处理；6、做好交接班及安全保卫工作；第五节会议服务员岗位职责1、热情服务，礼貌接待，主动配合营销经理、客房经理、餐饮经理向用户介绍会议室设备情况、注意事项、服务内容等情况；2、按规定、时间完成会议室布置工作，保证室内卫生整洁、物品摆放整齐；3、熟悉会议室音响等电子设备的操作，并储存设备遥控物品，如有故障，应迅速排除或报告客房部经理，使其保证处于良好的工作状态；4、准确记录使用的单位、时间、次数，并及时报告前台及客房经理进行结算；5、严格按照规章制度和服务程序向客人提供服务，尽可能满足客人的一切...
