国有商业银行呼叫中心建设技术方案北京青牛科技有限公司2010年6月第1页共66页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共66页目录1概述..........................................................................................................................................31.1提供更为完善的服务.......................................................................................31.2全面提升银行客户服务的形象.......................................................................41.3使银行客户服务工作流程化、规范化、科学化...........................................41.4树立“以客户为中心、以服务为本、营销创新”的理念...........................41.5建设呼叫中心是商业银行发展的必然趋势，也是市场竞争的必要条件...52项目目标..................................................................................................................................52.1总体需求..........................................................................................................52.2建设原则..........................................................................................................62.3建设规模..........................................................................................................73解决方案..................................................................................................................................73.1系统架构..........................................................................................................73.2语音方案..........................................................................................................83.2.1核心技术..........................................................................................................83.2.1.1CTI功能介绍...................................................................................................83.2.1.2IVR功能.........................................................................................................103.2.1.3录音.................................................................................................................113.2.2典型场景........................................................................................................133.3应用方案........................................................................................................153.3.1设计原则........................................................................................................153.3.2体系架构........................................................................................................163.3.3功能结构........................................................................................................183.3.4座席应用系统.................................................................................................183.3.4.1屏幕弹出.........................................................................................................193.3.5自动语音服务系统.........................................................................................213.3.6统计报表模块.................................................................................................233.3.7权限管理模块.................................................................................................243.3.8数据库及数据存储................................................
