快递行业的经营之道概述VIP免费

第1页共163页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共163页宅急便黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道小仓昌男着前言我在1971年3月31日就任大和运输社长，1995年6月29日从会长一职退休，结束与大和运输的关系。在大和高层的日子共24年多。就任社长时，我最先考虑到的是往后要如何和员工沟通。经营者与员工之间的沟通相当重要，可是当时大和约有6000名员工，要同时与他们直接对话，在现实中有其困难，我左思右想，烦得不得了。成为社长之后，常媒体来采访我。记者到公司来，有时也登门造访，不分清晨夜晚。人在家中休息时，其实很不希望有来客。我也曾要求记者尽量不要到家里访问，结果被当时《日本经济新闻》的山下记者训了一顿。他说我身为东京证券市场第一部的上市公司社长，接受媒体采访是很重要的工作，也是社长应尽的义务。从此这后，我才开始主动接受媒体采访。正在烦恼如何与员工沟通时，我忽然想到员工也是社内刊物的读者，大可透过社内刊物和员工谈话，顺便说明公司的经营方针和现况，这才放下心上的一块大石。公司有一份名为《大和新闻》的刊物，是和员工沟通的有效媒体，每个月发行一次，寄给每一名员工和家属。以前《大和新闻》的编辑就曾每期空出一页版面，刊登我的文章，担任社长之前，我已有固定专栏，放在刊头连载，名称是「独脚圆凳」，用意是希望如同在吧台边的独脚圆凳上聊天，轻松惬意。第2页共163页第1页共163页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共163页这本题名为《宅急便——黑猫宅急便社长小仓昌男的经营之道》的书并非新著，而是《大和新闻》「独脚圆凳」部分选辑。由于是为大和运输的员工所为，有些用语或许外人较难理解。展开宅急便的业务时，我们拟定制作工作手册的计划，以便因应任何可能的情况，让所有员工都能做到基本的标准动作。可是只要遵守工作手册，就能维持良好的服务吗？不尽然。照本宣科或许能达到普通的服务水准，但是要说到提供优良的服务，就有问题了。该怎么做才能提供优良的服务呢？答案是撇开工作手册，随机应变，这必须靠着员工的敏锐的心，站在客人的立场上，依客人的心理去思考，然后采取必要的行动，才能有良好的服务。我希望大和的员工都能怀有灵敏的心，所以将所思所想都写在「独脚圆凳」上。人们对事情的看法其实差异并不大，差异是发生在看到问题时产生的感觉和采取的行动上，而这一切都与心的活动和灵敏度有关。正因为服务业不易经营，更显出经营的价值。各位看了本书，若能从中得到一些启发，将令我喜出望外。——小仓昌男2003年4月★本书是「独脚圆凳」专栏部分选辑，原载于大和运输的社内刊物《大和新闻》，从1963年7月号连载到1995年6月号。文章末尾注明刊载日期，收录时变更了部分记号或用语。此外，企业、政府机构等都维持第3页共163页第2页共163页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共163页刊载的名称。第一章一定做得到！百分之百的服务——利益随后而至一、贯彻顾客立场的服务（1）「爱恋」是服务业的根本我似乎有容易喜欢上一个人的倾向。身为男人，当然对女人有兴趣，但不只是说过话的女性，连没有交谈过的，我也很快就产生恋慕之心，算是多情种子。「爱恋」不只是喜欢而已，心里还一直浮现对方的影子，注意那个人的言行和举手投足，对对方所有的一切都抱有好感。当然爱恋也有各种不同的程度，以我来说，并不至于达到全心付出的地步，毕竟那只是单方面的。爱恋使每天的生活充满生气，人生变得更快乐，所以并不是坏事。话说回来，对我们这种为人配送包裹的服务业来说，爱恋何尝不是必要的呢？换言之，就是爱上托运人，并且爱上托运人交由我们配送的货品。我们的工作终究是以托运人为中心，既然是代替托运人送货，就必须一直把托运人放在心上。如果没有爱恋之意，要一直为托运人着想、努力思考如何让对方高兴，就不是那么容易了。爱上了托运人，自然就喜欢他的物品，处理时就格外慎重。常有人说，人们辛苦获得的工作会产生爱情。喜爱每一个托运人，不第4页共163页第3页共163页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为...