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第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共9页更多企业学院：《中小企业管理全能版》一八3套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+一三920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料第2页共9页第1页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共9页更多企业学院：《中小企业管理全能版》一八3套讲座+89700份资料《总经理、高层管理》49套讲座+16388份资料《中层管理学院》46套讲座+6020份资料《国学智慧、易经》46套讲座《人力资源学院》56套讲座+27123份资料《各阶段员工培训学院》77套讲座+324份资料《员工管理企业学院》67套讲座+8720份资料《工厂生产管理学院》52套讲座+一三920份资料《财务管理学院》53套讲座+17945份资料《销售经理学院》56套讲座+14350份资料《销售人员培训学院》72套讲座+4879份资料服務文化的最大挑戰x美商宏智國際顧問有限公司台灣分公司出處：文章內容：服務文化的最大挑戰：建立顧客忠誠度如果要你馬上講出幾家你認為服務品質最好的公司，很多人都會至少想到下列公司其中一家:迪斯尼、、凱悅、或是百貨公司。顯然這些著名的公司在客戶服務方面下了很大的功夫。令人驚訝的是，這樣的答案在過去幾年來並沒有多大的改變。如同湯姆彼特()所言:「所謂的顧客服務，現在還停留在嘴巴說說罷了。」，當大家都在討論著顧客及服務的重要性時，卻很少有公司真正了解該如何去創造一個以吸引並維護忠實客戶為主的服務文化。—在與客戶的合作中，已發展出一套新的服務文化模式，我們稱這樣的模式為卓越服務循環()，下面我們進一步解釋這循環的過程。顯示出創造滿意的員工及滿意的客戶之間的關係及重要性。領導者創造服務文化為了提供顧客卓越的服務，進而增加顧客的忠誠度，組織中的每一個人，從高階主管到第一線服務人員，都必須參與其中，並有共識創造出一個不論是公司系統、流程及行為都以服務顧客為主的企業文化。領導者在這樣的任務中占有舉足輕重的地位。不論是高階主管的策略領導，或是線上經理的技術領導，他們的領導特質及能力，是推動企業〝卓越服務循環〞主要動力。第3页共9页第2页共9页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共9页高階主管訂定大方向高階領導者的任務是在計劃公司的策略目標，如願景規劃、價值界定、確認主要成功因素時，將顧客考慮進去。同時必須確保公司的系統及流程與服務的宗旨相結合，否則公司的目標將無法完成。若高階主管不願投注資源及時間在此方面，則責任歸屬困難，顧客的忠誠度亦難以獲得。線上領導人推動執行線上領導人的責任及角色為何呢？雖然他們並不盡然會與顧客直接接觸，卻能直接影響到服務提供者的動力與技能。我們的研究報告顯示，以下5項是線上領導人最需要完成的任務:1.將服務的理念付諸實行認清客戶的期望，並確實定出服務的步驟來達到或超越顧客的需要。2.發展以服務為主的作業流程分析、重整並改善服務顧客的作業程序。3.建立合作關係確認並加強公司內部的合作關係，進而達到或超越顧客的期望。4.增加技巧及專業知識不斷學習，並給予服務人員學習及發展的機會。5.充份授權充份授權給服務人員，使其能採取必要措施來服務顧客。成功的文化創造滿意的員工若領導者能建立一套系統或程序，使員工能發揮能力，做好工作，員工勢必感到滿意，進而增加產能，流動率亦降低。增加員工滿意度的主要因素之一，便是內部人員的相互合作。服務人員若無法得到內部同事的支持，將無法完全發揮服務顧客的能力，進而影響服務品質。滿意的員工帶來滿意的客戶相信每個人都當過顧客，並與一些顯然不滿其工作的服務人員接觸過，應能深刻體會其可能造成的負面影響。服務人員是直接提供服務價值給客戶的人...