第1页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共37页胜者企业管理顾问公司目录一、顾客满意新服务观…………………………………………………………………………11）高品质的服务礼仪…………………………………………………………………….52）企业形像VS个人形像……………………………………………………………..…73）全方位服务……………………………………………………………………….……84）服务“5S”……………………………………………………………………………95）服务人员的视觉表现…………………………………………………………………106）服务人员的行为表现…………………………………………………………………147）如何发挥电话交谈的魅力……………………………………………………………15二、成功销售话术实战演练……………………………………………………………………19三、顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………...…281）顾客抱怨处理及演练…………………………………………………………………292）顾客与我………………………………………………………………………………333）顾客抱怨发生的时机…………………………………………………………………344）抱怨处理原则…………………………………………………………………………355）抱怨处理程序…………………………………………………………………………366）顾客抱怨的方式………………………………………………………………………387）顾客抱怨处理个案演练篇……………………………………………………………398）小组演练………………………………………………………………………………46顾客满意新服务观顾客满意新服务观一、前言二、确立工作价值三、危机意识的建立四、企业不断繁荣秘密五、知名企业理念确立六、企业发展看不到又是最重要的三要素——顾客满意——企业文化——软体七、什么叫顾客导向？八、当事情发生错误时绝不要轻视这样的问题，对我们也许是小事，但客人可不这么看九、21世纪企业最大的资产——优质的人才，十、企业优秀员工基础课1、我们企业是做什么的？2、我们的顾客是谁？3、顾客的需求是什么？第2页共37页第1页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共37页4、我们做得如何？怎样才能做得更好？十一、关键时刻让顾客满意的三大要素1、语言2、情绪3、肢体语言：动作、仪态、坐姿、手势的使用、手臂的伸张、面部表情、眼睛的动作、握手的姿态、走路的方式、对话的距离…十二、成功的条件——下定决心，态度决定一切十三、团队的基础——沟通顺畅、公平、公正十四、卓越团队的建立1、想到自己的愈多，付出的机会愈少2、整体的好，均匀的好十五、如何创造一个有缘的团队1、同理心2、欣赏、赞美与鼓励3、虚心、包容与接受十六、结语关键时刻的应对策略关键时刻顾客希望获得的服务不希望获得的服务◎等棚拍摄◎在等待区等候,最好能知道准确时间，及手中有事做。◎一句“请稍候”，然后不管了。状况接待用语身体语言情绪语言婚纱行业高品质的服务礼仪一、婚纱行业为什么需要高品质的服务礼仪■以顾客为导向。■加深对公司认知度。■个人形象(PIS)，增强个体素质。■创造服务业高竞争的大同小异二、何谓真正的服务■贩卖=(商品+服务=价格)三、第一线服务的实质意义■我们的第一线即公司的盈余线四、全方位的服务■完整的服务=产品+系统效率+人员服务•作业系统•高品质服务的(流程)应对礼仪•设备与设施•充实的商品知识•整体环境的•敬业精神的展现第3页共37页第2页共37页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共37页展现五、服务人员的心理建设■最重要的人是客人■每位员工都是主人■舞台上角色的扮演六、服务的5S及五大原则■5S•速度（Speed）•微笑（Smile）•诚意（Sincerity）机敏（Smart）•研究（Study）■五大原则•以顾客的需求为基本来提供服务•平等对待顾客•尊重每位客人的独特性•凡事想在客人之前•小处着手，滴水穿石—...
