服务质量管理制度VIP免费

第1页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共72页服务质量管理制度为进一步加强政风建设，全面提升中心管理和服务水平，不断提高人民群众的满意度，加快把闵行区人才服务中心建设成为区人力资源和社会保障系统窗口服务达标单位，特制订本制度。一、工作职责范围：根据各服务窗口的具体工作内容和职责、工作规范和程序服务对象和办事项目、工作范围明确岗位责任制。具体见：《闵行区人才服务中心岗位职责》二、规范服务要求：1、严格依法办事。按照工作职责和政策法规为服务对象提供人才人事工作的相关服务，依法保障服务对象的合法权益。不刁难服务对象，不滥用职权。2、落实首问责任制。按照首问责任制的要求，接待来访、来电及办理业务时，认真了解服务对象的需求和目的，提供及时、正确、完整的服务。不推诿、不冷落服务对象。非本职范围的事项要正确指明办事窗口，并注意服务对象办事的完成情况。3、实行文明接待。尊老爱幼，帮困助残。语言文明，举止端庄，主动热情，耐心仔细，不使用斥责、伤害等忌语，不与第2页共72页第1页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共72页服务对象发生争吵。对超越本所范围的办事项目，主动提供相关部门联系电话、办事地址、交通路线的服务。4、保证服务质量。答询准确，告知事项完整，按操作规程办事，在规定时间内办结业务。认真落实对外公开服务承诺。不拖拉、扯皮，不发生工作差错。要主动做好跟踪服务工作。5、严守工作纪律。准时到岗，按规定放置暂停牌或告知牌。工作时间不擅自离岗，不做与工作内容无关的事。6、保持良好作风。遵守各项工作制度的廉政规定，工作尽职，作风廉洁。不利用职务之便徇私舞弊、弄虚作假，不发生吃、拿、卡、要、报的现象。三、责任追究办法：(一)自查自究坚持以人为本，至善至诚服务理念，勇于探索和自我总结不断修正、改进工作作风和服务水平。1、工作人员发现自己在提供服务中存在政策宣传、服务质量失误(错误)的，应及时自行纠正，并向当事人说明情况(或表示道歉)。部门负责人(或其他工作人员)，在现场发现这种情况的，应及时指正。2、中心结合培训学习活动，进行政风建设工作分析，查找问题，总结经验，改进工作。(二)投诉处理第3页共72页第2页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共72页1、中心落实专人负责，设立投诉监督电话、意见箱受理投诉举报。2、凡接到服务对象投诉的，必须做到及时调查、及时处理、及时答复。对查实的问题要举一反三，及时提出整改措施。(三)整改措施凡在“自查自究”中发现带有倾向性的问题、中心政风建设领导小组在检查中发现的问题、政风监督员明查暗访中查到的问题以及群众投诉举报中查实的问题，都必须落实整改措施。1、工作人员存在的问题，由本人落实整改措施，部门负责人监督落实。2、部门存在的问题，由部门制订整改措施，部门负责人予以落实，中心副主任进行监督。3、中心存在的问题或比较严重的个案，召开全体工作人员会议，制订整改措施，落实具体行动计划。(四)责任追究在规范服务中出现的问题按《政风行风考核细则》的有关条款处理。四、施行日期本制度自制定之日起施行。第4页共72页第3页共72页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共72页闵行区人才服务中心二○○九年九月十五日闵行区人才服务中心内部管理制度1、负责制科员对部长负责；部长对分管领导负责；分管领导对中心常务副主任负责。具体内容：（1）人员综合情况：包括服务态度、工作绩效总体评估等方面；（2）工作综合情况：包括当前主要工作任务安排、进展、绩效分析总结等方面。2、例会制①主任办公会议：原则上每月一次，由中心常务副主任召集，副主任、支部书记参加，必要时邀请各部长、工会主席、团支部书记列席。具体内容：（1）研究决定，中心重大事项；（2）完善各项规章制度，制定月度、季度、年度重要工作计划；（3）分析工作人员的工作状况；（4）研究决定各项活动的计划。②部长例会：原则上每季一次，由中心常务副主任召集，副主任，支部书...