某公司前台咨询手册(DOC 61页)VIP免费

第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页共58页前台咨询手册（121页）1.课程顾问岗位守则2.课程顾问职能细则3.课程顾问咨询接待完整流程4.各类培训学校及培训课程特色介绍（样本）5.电话咨询存在的常见问题解析6.电话招生必成功策略7.如何对老生进行电话家访8.咨询电话的基本礼仪9.电话招生话术--回访10.课程顾问与家长日常沟通的话术11.电话招生话术--老生续报12.25个家长典型异议的回答第2页共58页第1页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共58页13.12种家长拒绝问题的应对话术14.咨询接待流程及家长问题解答15.55个面对面咨询常见问题解答16.课程顾问实战培训方案17.与家长高效沟通必杀技课程顾问岗位守则1.严格遵守学校的各项规章制度。2.课程顾问必须身着统一服饰，佩戴胸卡，外表整洁、庄重、精神饱满、彬彬有礼、主动热情、使用文明用语，无论任何情况不得与顾客发生争吵或态度生硬。交谈时应始终面带微笑。3.课程顾问工作当中要尽量使用英语。(也就是说课程顾问必须掌握基本的培训项目知识)4.服从各级领导安排，听从指挥，按时、优质地完成各项工作任务。5.工作时禁止做一切与工作无关的事情，精神饱满地做好课程顾问工作（包括吃零食、长时间拨打私人电话、看与学校培训项目无关的书籍等）。6.课程顾问在来电或来访介绍中，要突出学校的特色，详细介绍整个教学内容，并讲明课时的安排，介绍时一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。7.课程顾问要定期做好顾客回访，统计学员的学习进度。8.自觉维护咨询台及学校内的公共设施和环境卫生。9.勤俭办公，杜绝一切浪费现象。10.坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗。11.熟悉学校的课程设置、教学内容、关于转让退费的规定、注册登记表，强化业务能力。12.熟悉学校各部门员工的职务、姓名、联络方式，以便沟通。13.熟悉学校的各个功能区，为顾客作正确指导。14.对学校的领导、同事及顾客、学员要以诚相待。15.要注重仪态仪表，在学校内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）。16.根据工作细则认真做好本职工作，每位课程顾问间相互配合，做好咨询工作。17.课程顾问在工作当中遇到问题或有任何意见，可直接向教学主管反映或直接向经理汇报，主管或经理会根据不同情况进行及时处理。18.每天认真填写工作日志，发现问题及时上报解决。19.上班时间不允许拨打私人长途电话。若遇到紧急事情，请用磁卡、手机或到经理室申请拨打长途电话。20.课程顾问遇到问题需要随时与授课教师、咨询员、教学主管及经理进行沟通。发挥团队精神，共同把学校做好！第3页共58页第2页共58页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共58页课程顾问职能细则（一）电话咨询1.接电话时马上要说：您好,**学校欢迎您!2.在电话咨询中，始终要面带微笑，语调清晰、平缓、亲切，坚决杜绝生硬的语气。回答要简练、准确，尽量控制接电话时间。3.电话咨询中最重要的核心是利用简短的回答突出学校的特点，让每一位在电话中咨询的顾客能来**学校。（二）来访咨询1.在咨询中首先要了解顾客的背景，包括受教育程度、学习目的、所喜欢的学习模式及其他一些所感兴趣的话题。2.课程顾问应系统全面地熟悉学校的教学模式、课程设置特点、与其它教学相比的优势所在，掌握学习过程的各个环节以及相互间的有机衔接、学时等。3.在咨询中语音、语调一定要清晰、详细、准确、耐心、有亲和力。4.课程顾问应熟练掌握学费折扣兑换表，根据学员一次性缴纳学费报出所打折扣，以及相当于每节课、每课时花费多少。5.课程顾问应准确了解来访学员的学习程度，并了解其学习目标。根据来访学员的学习、工作、休息时间表为其提出合理的课程计划，包括每周学习时间表、学习计划书等。6.咨询技巧：A在咨询开始后，要尽快做到了解对方的想法和思路，积极把握和回应对方的感受。B把握好理解技巧、询问技巧，处理冲突的技巧、妥协达成一致的技巧，从而根据顾客各人不同的特点，不断探索，形成具有个人特点的沟通与咨询风格。C课程顾问的最终目的是让来访者成为注册学员，课程顾问应不露痕...