营业厅管理手册（征求意见稿）新疆移动通信有限责任公司2005·2机密资料注意保存第2页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第2页共55页第3页共55页第2页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第3页共55页目录营业厅功能.................................................................................4营业厅职责.................................................................................5营业厅经理岗位职责.................................................................6咨询、迎宾岗位职责.................................................................8流动咨询岗位职责.....................................................................9新业务演示咨询岗位职责.......................................................10固定咨询岗位职责...................................................................11保洁员岗位职责.......................................................................12保安人员岗位职责...................................................................14离网挽留岗位职责...................................................................16交接班制度...............................................................................17考勤制度...................................................................................21考核制度...................................................................................22营业服务人员绩效考核表.......................................................23案例分析制度...........................................................................24特别委屈奖励制度...................................................................26营业厅会议制度.......................................................................28营业厅巡视制度.......................................................................30营业厅巡视表...........................................................................31服务信息收集分析制度...........................................................32第4页共55页第3页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第4页共55页营业厅权限管理制度...............................................................34营业厅培训制度.......................................................................36营业厅突发事件处理规程.......................................................38营业厅信息披露制度...............................................................44营业厅现场客户投诉处理流程...............................................47跨窗口投诉业务处理流程.......................................................48全球通VIP客户预约服务流程...............................................49跨窗口（营业厅-大客户）业务办理流程..............................50第4页共55页第5页共55页编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第5页共55页营业厅功能1、营业厅为新疆移动对外服务窗口，必须坚持“追求客户满意服务”的服务宗旨，为客户提供优质的服务；2、为客户办理各项移动通信业务，为客户当好参谋，帮助客户解决办理业务时出现的各种疑难问题，为客户提供优质的服务；3、建立健全各种原始资料，对客户资料要保守秘密，妥善保管，并及时做好客户资料的增删改工作，确保与客户实际使用情况相符，并及时移交档案管理部门；4、适时向客户进行业务宣传和新业务的推广工作；5、接受客户咨询、投诉，解答客户提出的各种通信问题，并做好客户投诉和处理结果记录，对不能立即答复客户的问题，要及时向有关部门和主...
